Call Centers

1. Que es un CRM en general?

Es un modelo dee gestion de toda la organización basada en una orientacion al cliente, esto viene siendo un sinonimo de sevicio al cliente.

Ejemlos de aplicaciones CRM

 Call Centers

 Microsoft corporation

 Microsoft Dynamics

 PeopleSoft

 Solomon

 Navision

 mySAP CRM

2. Enumere y explique los diversos modos en que la aplicación CRM analizaada aqui(Clarify) ahorra costo o ayuda de otra manera.

 Extraen datos historicos de los clientes cuando estos llaman.

 Moverse con rapidez de una ventana a otra.

 Cambiar con rapidez entre las ventanas y las diferentes aplicaciones duraante una llamada sin tener que introducir los datos del cliente.

3. Cual metrica utilizaria para medir el antes y despues el desempeno en cuanto a la tecnologia de la informacion implementada en el caso? Considere el costo, la calidad del servicio el tiempo de un ciclo y cualquier otro factor de desmpeno y ofrezca una metrica especifica( por ejemplo, una proporcion, un producto o un valor absoluto).

Cálculo del valor actual neto: Con éste se puede calcular el valor esperado de un proyecto de investigación y desarrollo en términos monetarios, restando el valor actual de los costos del valor actual de las ganancias, para obtener de ese modo el valor actual neto de la inversión.

Costo-beneficio: se realiza un análisis de los costos generados por la política y se compara con los beneficios obtenidos. No obstante, este método resulta insuficiente en el caso de evaluación de una política tecnológica, pues se concentra exclusivamente en la información financiera y no tiene en cuenta la complejidad del proceso de innovación.

4. Como cliente, Preferiria mas o menos servicio mecanizado en lugar de ayuda humana?

Pues prefiero la ayuda humana, debido a que es mas confiable, mas precisa la informacion que otorgan y mas facil.

5. Como ejecutivo de Fedex o una empresa similar, Que mas implementaria mediante software e internet?

Para manejar completas relaciones con los clientes, las compañías necesitan adoptar una cultura enfocada en mucho más que solamente la resolución de problemas. Toda la tecnología en el mundo que pueda proveer una atención al cliente automatizada y orientada a perfiles nunca podrá remplazar al contacto humano.

Escuchar la voz del cliente y tomar acción basado en lo que tiene que decir son dos actividades muy diferentes. Sin una mentalidad de arriba hacia abajo que incluya al cliente en cada decisión, los administradores y personal de atención al cliente rápidamente regresan a una mala toma de decisiones enfocada hacia adentro, lo que es básicamente un enfoque solamente a lo financiero.

El

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