Call Center

Gerencia de Operaciones.

Operaciones en Centros de LLamadas

Presentan:

San Salvador, 25 de Abril del 2000.

1. Introducción.

1.1. ¿Por qué un Call Center es fundamental en su negocio?

¿Pierde su cliente el tiempo en transferencias de llamadas y en conversaciones con personal inadecuado cuando llama a su compañía? ¿Se queja su cliente de que está mucho tiempo en espera? ¿Cree que está dando un buen servicio telefónico a sus clientes?

Si sus clientes han experimentado este tipo de situaciones por favor continúe leyendo el presente documento.

1.2. Mejoras que aporta un Call Center

Un Call Center es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto este interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información.

Este le gestionará de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costes, aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y, cómo no, un mayor contacto con sus clientes. Gracias a esta redefinición de los procesos de negocios se puede aumentar la productividad además de conseguir un entorno empresarial mucho más estructurado (gestión centralizada integrada en el negocio).

A través de un Call Center también se puede dar servicio no solo a clientes sino a colaboradores internos y proveedores de su compañía, ellos también son clientes.

La Misión principal de un call center, es lograr que los clientes sean más productivos en sus negocios a través del servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los call center se enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles en su operación, y que sean mas eficientes en cuanto a sus resultados.

La operación en un call center es completamente automatizada para garantizar agilidad, calidad, precisión y bajos costos en la atención de sus clientes.

En un panorama económico como el actual, con un mercado cada vez más exigente, las empresas se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de su actividad a fin de ser competitivas. Esto les lleva a confiar a empresas externas especializadas la gestión de determinados servicios que, aun siendo fundamentales en sus resultados, no forman parte de su actividad principal.

2. Objetivos del Trabajo.

 Dar a conocer los principales servicios que ofrece un call center.

 Conocer las formas de dimensionar un call center.

 Explicar la aplicación de la teoría de colas a los procesos operativos que se generan en un call center.

 Dar a conocer de una manera general las operaciones de un call center.

 Dar a conocer la importancia y el porqué de un outsourcing.

2.1. Objetivos de un Centro de Llamadas.

Los objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos grandes grupos:

1. Reducir Costos

 Costo del negocio

 Tiempo de llamada

 Tiempo de espera

 Personal

 Transferencia

 Papel

 Complejidad

 Tiempo de aprendizaje

2. Incrementar Ganancias

 Productividad de los agentes

 Satisfacción de los clientes

 Incrementar posibilidad de negocios

 Retención de clientes

 Funcionalidad

 Calidad

 Posición competitiva

El centro de llamadas provee 3 tipos de asesor:

 Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada.

 Agente Outbound: Labores exclusivas de salida.

 Agente Blend: Labores de entrada y de salida.

3. Conceptos Básicos.

3.1. Glosario.

AGENTES. (operadores)

 Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.

ACD (Distribuidor Automático de LLamadas).

 Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una distribución automática que equilibra las cargas de trabajo en los operadores.

 El ACD sabe el momento exacto en que entra una llamada y tiene control del tiempo que utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva llamada al agente que lleva más tiempo esperando.

AFTER CALL WORK: (Tareas Después de la Llamada).

 Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, llenar o actualizar información y enviar la correspondencia. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la llamada es desconectada. Cuando hay un gran volumen de llamadas, debe posponerse para un periodo de menos llamadas.

AFTER CALL WRAP UP: (Tiempo Después de Terminar la Llamada).

 Es el tiempo que un operador se gasta completando una transacción después que la llamada es desconectada. Algunas veces son unos segundos, otras veces pueden ser minutos. Eso depende de la información diligenciada.

ANI : Automatic Number Identification (Número Automático de Identificación).

 Son los dígitos que aparecen en la pantalla del teléfono y pueden decirle el número desde el cual la persona está llamando. Existe otro término llamado "identificación de la línea del llamador", en general el ANI es el servicio prestado por la compañía de teléfono local. Los dos servicios utilizan números estándares. Tiene grandes beneficios para los centros de llamadas, identificando las llamadas enviadas y realizando una base de datos, los operadores pueden recibir una pantalla con información del llamador.

ANSWERING MACHINE DETECTION: (Detección de la Máquina Contestadora).

 El marcador predictivo tiene que tomar una decisión instantánea cuando la llamada es contestada: Si enviar la llamada al operador o no. Si él escucha una voz, los cambios se realizan para que la llamada llegue al operador. La habilidad para detectar la diferencia entre una máquina contestadora y una persona real puede ser una gran diferencia de productividad.

ANSWERING SPEED AVERAGE -A.S.A-: (Promedio de la Velocidad de Respuesta).

 Una estadística del

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