Call Center

¿ Qué es Call Center?

Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.

Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.

Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya.

DEFINICIÓN DE CALL CENTER

Call center es una noción de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.

Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos casos, el call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones.

Las ventas telefónicas pueden ser directas o indirectas, y estas últimas suelen hacerse con técnicas de persuasión estudiadas milimétricamente, que consisten en convocar al potencial cliente a una reunión cara a cara con un vendedor haciéndole creer que ha sido acreedor de un premio, el cual no existe.

El call center, por otra parte, puede destinarse a establecer comunicaciones con los clientes, los potenciales clientes, los proveedores, los socios comerciales u otros grupos. Su función está determinada por cada empresa: es frecuente que un mismo call center lleve a cabo diversas tareas.

Es importante destacar que el call center puede ser operado por la propia compañía o tercerizado en una empresa externa. Hay firmas que se dedican a establecer centros de llamadas (con la infraestructura necesaria y el personal entrenado) y comercializan dicha prestación.

Fundamentalmente, existen dos formas en las que puede organizarse un call center: dedicando uno o más espacios físicos (oficinas) a sus actividades, destinando un box a cada uno de sus empleados; contratando gente que pueda realizar su trabajo de forma remota. Esta última opción es cada vez más común, gracias a las comodidades que brinda Internet, ya que permite hacer un seguimiento constante a través de sistemas de mensajería instantánea y enviar documentos con información relevante a los empleados sin ninguna demora.

La principal ventaja que ofrece un call center a una empresa es que centraliza la atención. Si no se cuenta con un call center, todas las llamadas llegarán a distintas oficinas y resultará más complicado decidir cómo se canalizan y se registran. El call center, en cambio, tiene como única función facilitar la comunicación. Los operarios están capacitados para resolver los asuntos por su propia cuenta y recién derivan la llamada a un ejecutivo en casos excepcionales.

El puesto de teleoperador es muy particular dentro de las miles de ofertas de trabajo de la actualidad, dado que su nombre no basta para conocer con precisión las tareas que se deben llevar a cabo, el grado de formación con el que se debe contar para obtenerlo o los propósitos de la empresa contratante, así como el grado de legitimidad de la misma. Trabajar en un call center es para muchos sinónimo de conseguir dinero fácil, y esto dice mucho del prestigio de dichos establecimientos.

Sin embargo, es importante hacer hincapié en la existencia de dos extremos bien definidos: los call centers con una infraestructura sólida, en los cuales se realizan actividades absolutamente legales y el personal recibe una capacitación intensa y constante; aquéllos que no superan en organización a un puesto callejero, y que buscan recaudar la mayor cantidad de dinero posible antes de que alguien descubra su naturaleza fraudulenta y los denuncie.

Este último tipo de call center es el que generalmente la gente percibe como fuente rápida de ingresos, y al que acuden personas muy jóvenes para tener su primera experiencia laboral, extranjeros que llegan a un país con escasos ahorros y necesitan dinero rápidamente para pagar el alquiler, personas mayores que no consiguen un mejor puesto de trabajo por culpa de la discriminación y gente que, por diversas razones, no se siente cómoda trabajando de cara al público y prefiere la seguridad que le brinda estar detrás de un teléfono.

DEFINICIÓN DEL ERP

La Planeación de Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning, ERP) actúa como una columna vertebral interfuncional y empresarial que integra y automatiza muchos procesos internos de negocio y sistemas de información dentro de las funciones de manufactura, logística, distribución, contabilidad finanzas y recursos humanos de una empresa. Este dirige un paquete integrado de módulos de software que da soporte a los procesos internos básicos de un negocio.

Su función proporciona a la empresa una visión integrada en tiempo real de sus proceso centrales de negocio, tales como producción, procesamiento de pedidos y administración de inventarios, unidos por un software de aplicación ERP y una base de datos común mantenía por un sistema de administración de bases de datos. Los sistemas ERP llevan el seguimiento de los recursos del negocio (efectivo, materias primas y capacidad de producción) y el estatus de los compromisos realizados por el negocio (pedidos de clientes, pedidos de compras y nómina de empleados) sin importar que departamento (manufactura, compras, ventas, contabilidad, etc) introdujera la información en el sistema.

BENEFICIOS DEL ERP

Los sistemas ERP pueden generar importantes beneficios para una empresa a continuación detallaremos algunos de ellos.

Calidad

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