QUÉ SON LOS CALL CENTERS?

¿QUÉ SON LOS CALL CENTERS?

Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de

prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al

principio era principalmente informativo y tenía un carácter de

servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo,

su utilización se expandió considerablemente, debido

principalmente a dos factores:

Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal

habitual y necesario de contacto con el cliente.

Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos

tiempo de ocio y por lo tanto le da más valor a su tiempo libre.

Esto, unido a una fuerte invocación tecnológica, hizo de estas

empresas un futuro brillante. Cabe destacar el esfuerzo que han

realizado las compañías del sector por mejorar los servicios de

ventas por teléfono.

Luego surgió el mercado de los contact centers (contacto más

directo y personal hacia los clientes) es uno de los más dinámicos

y avanzados tecnológicamente, pero entre sus particulares

características, debe corregir numerosos retos que tiene en su

actividad, como la falta de formación de los equipos de trabajo,

la elevada rotación del personal, la compleja relación con el

cliente y el offshoring o deslocalización.

Pero, la evolución continua, y el mercado tan competitivo en el

que se mueven ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de

valor añadido y a exigir la forma en la que quieren relacionarse

con la empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales

a convertirse en contact centers, donde se integran diversos

canales de interacción con la empresa como teléfono, e-mail,

sms…, con la misma sencillez y eficacia que proporciona una

Solución de centro de atención telefónica y ofreciendo a los

Clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades.

Tecnología y personas no son dos pilares sobre los que se debe

sostener el presente y futuro de los centros de contacto para

convertirse en una oportunidad estratégica de mostrar ante el

mercado un contenido y una eficacia diferencial respecto a la

competencia.

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