Call Center

Un call center más allá de ser una excelente fuente de empleo, un mercado con gran proyección mundial en constante crecimiento y evolución, más allá de servir de apoyo a las áreas comerciales y de servicios entre otras áreas de diferentes organizaciones, es una empresa integrada por seres humanos más allá de ser un operador o agente se convierten en el primer contacto entre el cliente y la organización, convirtiéndose en una estrategia corporativa para estrechar las relaciones, comerciales, retener clientes actuales y atraer nuevos, por lo cual se debe contar con el personal idóneo para desempeñar esta importante función.

Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio como un accesorio a la oferta principal del producto.

Este servicio se ha expandido en las últimas épocas debido a la fuerte competencia, que antes se consideraba un lujo, hoy es un canal necesario, y habitual con relación a tener a los clientes en contacto. Así como también la demanda de los clientes que cada vez gozan de menos tiempo de ocio, y por lo tanto le dan más valor a su tiempo libre.

Esto, unido a una fuerte innovación tecnológica, hacia creer a este un brillante porvenir, siendo que el la realidad no ha cubierto con todas las expectativas, pero hay que destacar el esfuerzo que están realizando las organizaciones del sector para corregir los errores y de esta manera potenciarlas.

Así como los mercados de los contact centers son uno de los más dinámicos y avanzados tecnológicamente, aunque debido a sus particulares características debe saber hacer frente a numerosos retos que tiene planteado en su actividad, siendo éstas la falta de formación de los equipos de trabajo, la elevada rotación del personal, la compleja relación con el cliente y el offshoring o deslocalización.

Pero, la evolución continúa, y el mercado tan competitivo en el que se mueven ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma en la que quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse en contact centers, donde se integran diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, e-mail, sms..., con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades.

A este hecho se ha unido que la consolidación de Internet, y por tanto del comercio electrónico, ha originado la aparición de los call centers virtuales, que permiten a los internautas, a través de un clic, entablar una conversación cara a cara con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica. Con este call center se superan dos obstáculos: el temor de los

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