Call Center

ANTEPROYECTO DE INVESTIGACIÓN

1. TEMA

Centro de llamadas de servicios (Call center).

2. PROBLEMA

Propuesta de mejoramiento del sistema de llamadas (call center) que sea eficaz a la hora de atender cualquier tipo de emergencia en la ciudad de Neiva.

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Las autoridades deben de brindar un conjunto de servicios a la comunidad que garantice su seguridad e integridad y deben ser facilitados de manera oportuna. Para ello las autoridades han creado un centro de llamadas (call center) que se encarga de recibir y canalizar las llamadas en el instante adecuado así como identificar la presencia de llamadas de bromas, las falsas alarmas y congestión en la red de comunicaciones y ausencia de personal.

Los dispositivos tecnológicos que se encuentran en un centro de llamas de emergencia tienden a tener diferentes tipos de problemas conforme va trascurriendo el tiempo; estos equipos son muy delicados y requieren de mantenimiento constante para evitar que puedan dañarse.

Cuando se requiere interconectar la llamada entrante con el servicio central se puede presentar un problema al encontrar errores en las direcciones IP de la línea, este problema se soluciona verificando que el dispositivo de telefonía tenga un buen filtro de direcciones IP. Además en la transición de la llamada puede presentar retardos en la red cuando hay mucho tráfico de estas mismas, así que se debe de contar con un dispositivo óptimo que encuentre la ruta más rápida para llegar a su destino.

Dentro de los sistemas tecnológicos nos encontramos con los conmutadores que son los que se encargan del flujo y la distribución de llamadas a los distintos destinos; dentro de estas llamadas más del 50% son de bromas y es necesario tener un sistema de bloqueo, otro sistema muy importante es el del grabador de llamadas que sirve para tener un referente de los diversos problemas que ocurren y también para capacitar al personal en la forma de actuar.

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

Propuesta para el mejoramiento de la prestación del servicio de sistema de llamadas (call center) para la atención de emergencias en la ciudad de Neiva.

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL:

• Elaborar una propuesta para mejorar el sistema de llamadas para la atención de emergencias (call center) de la ciudad de Neiva, para que así sus usuarios puedan tener un mejor servicio.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Conocer el actual funcionamiento del centro de llamadas de emergencias.

• Identificar las fallas que presenta el sistema de llamas actualmente utilizado para así poder proponer posibles soluciones a estos inconvenientes que se están presentando.

• Demostrar la importancia de tener un centro de llamadas para la atención de emergencias más eficiente del que actualmente tenemos.

4. JUSTIFICACIÓN

El interés de este anteproyecto se realiza con la finalidad de conocer y determinar el nivel de prestación que se está brindando con el centro de llamadas de servicios (Call center) en la ciudad de Neiva, no es desconocido que hoy en día suelen presentarse muchas más situaciones de riesgo de las que se presentaban antes y con esto lo que se quiere es poder hacer un análisis exhaustivo de las fallas que este importante sistema tiene en la actualidad y poder así proponer una alternativa de solución a los problemas que se encuentren para que este servicio pueda brindar una asistencia de calidad y eficiente.

Es de gran conveniencia contar con este tipo de servicio dentro de la comunidad, ya que puede solucionar ciertos problemas de inseguridad que se presenten ayudando al bienestar de las personas que acudan a él; por lo tanto necesita de una revisión profunda que ayude y que les garantice a los ciudadanos de Neiva que pueden estar tranquilos que el funcionamiento de este es optimo y en caso de alguna emergencia los equipos que se utilizan para atender las necesidades de los usuarios no presenten problemas y no se tenga ningún tipo de inconveniente que pueda entorpecer la ayuda que se debe prestar.

Es necesaria la realización de esto ya que cada uno de los ciudadanos de Neiva como ya hemos dicho se verán beneficiados con esta investigación porque es un servicio que se presta a toda la comunidad no tiene limitaciones a las personas, no importa el nivel social todos pueden acudir a él en caso de cualquier tipo de peligro que se llegase a presentar el servicio estará ahí para servicio de todos.

Además de contar con estas ventajas, este proceso será muy importante ya que se aprenderá el funcionamiento interno y el control que se le realiza a cada una de las llamadas que se generan ayudando así a poder facilitar el buen funcionamiento evitando congestión en el servicio y cumpliendo con la finalidad de lo propuesto desde un principio.

5. MARCO TEORICO

Desde los momentos previos a que se empezara a documentar la historia, la especie humana ya utilizaba diversos medios para solicitar ayuda en momentos difíciles. Su propia habilidad de socialización, permitió cerca del año 559 a.C.1 la creación de las primeras instituciones de auxilio.

Su capacidad creativa milenios más tarde, dio lugar a diversos avances tecnológicos que modificaron al mundo que se conoce, sobresaliendo principalmente la invención del telégrafo y teléfono. Estos dos medios de comunicación, hicieron posible que las personas pudiesen tener conversaciones en tiempo real, sin importar las distancias físicas y permitieron que la comunicación en emergencias fuera más ágil y oportuna.

A partir de entonces, el servicio telefónico de emergencias a nivel mundial, se constituye como el principal vínculo que tienen los ciudadanos de una sociedad, para obtener ayuda ante distintas emergencias.

Para poder brindar un servicio de calidad es fundamental tener los equipos adecuados de sistemas telefónicos los cuales se encargan de procesar las llamadas entrantes y salientes ayudando a reducir los tiempos de respuesta en los servicios de emergencia.

Es de gran conveniencia contar con este servicio dentro de la comunidad ya que puede solucionar ciertos problemas de inseguridad además que las personas que utilicen este servicio sientan confianza a la hora de denunciar algún acto ilícito, pues su identidad no será rebelada para evitar represarías hacia

...