Script de Call Center

Scritp

En inglés significa Guión. Tiene una consecución de tareas, siguiendo un orden establecido, para el éxito de la atención de un cliente, una venta, o post venta.

Se definen los protocolos de atención para que la empresa pueda entregar una atención al cliente y servicio de excelencia a un nivel estándar en toda la organización y por cada uno de los canales de venta y post venta que la empresa tenga.

Cada canal de venta deberá contar con un protocolo de atención diferente, para garantizar el nivel óptimo de atención que la empresa espera entregar, producto de los clientes esperan recibir.

Los protocolos de atención deben venir desde la organización y definiendo primero los protocolos operativos: qué se puede hacer y qué no se puede hacer, cómo se debe hacer cada cosa, y qué se debe ofrecer y qué no. Luego de esto, se debe agregar el protocolo de atención, dependiendo del canal de venta.

Los protocolos deben configurarse entonces de acuerdo a:

1.- La operación de cada negocio y a su motor como negocio.
2.- Al nivel de servicio que la empresa desea entregar y ser reconocida (posicionamiento esperado por la empresa)
3.- Al nivel del servicio que los clientes desean recibir de la empresa (disminuir brechas entre posicionamiento adquirido y deseado por el cliente)
4.- De acuerdo al canal de ventas a utilizar (web/call center/personal)
5.- De acuerdo a los procesos de momentos de la verdad
6.- De acuerdo a los tipos de clientes o situaciones a enfrentar (agresivos/ tranquilos)

Protocolos de Call center:

Mensajes de noche:

1.- Revisar los mensajes de la noche en los teléfonos

2.- Tomar nota de cada mensaje en las hojas de protocolo telefónico

3.- Analizar cada mensaje

4.- Llamar a cada cliente (protocolo de saludo*)

5.- Retroalimentar el problema y resolverlo.

6.- Si los mensajes encontrados son urgentes,  saltarse todo el protocolo y llamar inmediatamente, para resolver el problema on line con el cliente.

Llamadas de día:

1.- Contestar el teléfono antes del 3° ring

1.- Saludo *:

Buenos días/tardes, bienvenido a Entel,  mi nombre es Juan Pérez, en qué lo puedo ayudar Sr. Castillo?

2.- Sondear problema

3.- Anotar el requerimiento en hoja especial.

4.- Resolver el problema. En caso de que sea necesario un análisis más profundo, indicar al cliente que se le llamará en un momento más.

5.- Preguntar si el cliente necesita de otra información adicional

6.- Despedida: Muchas gracias por llamar a entel, que tenga un buen día/tarde, hasta luego.

SSCC por medio de email:

1.- Revisar cada email en forma constante

2.- Contar con respuesta automática para email que un cliente envíe, indicando tiempo máximo de respuesta.

3.- Cada ejecutivo debe revisar el email, resolver la consulta y emitir un email de respuesta dentro de los plazos establecidos.

SSCC Face to face

La calidad de la comunicación entre el funcionario y el usuario está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro.

Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la comunicación entre los funcionarios y usuarios en circunstancias normales.

Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el usuario es necesario:

1. la secretaria o la persona que brinde la información debe tener una postura adecuada para así dar una buena imagen de la empresa ante los clientes
2. siempre se debe tener una actitud positiva por que así el cliente se siente seguro de la información prestada
3. tener una buena expresión en el momento de transmitir en mensaje a nuestros clientes para no confundirlos
4. la información prestada debe ser resumida y clara para así resolver las inquietudes que pueda tener nuestros clientes
5. todos los empleados de la empresa deben tener conocimiento de cada una de las dependencias, para que en caso de que algún cliente no conozca el sitio de información los mismos lo puedan orientar
6. Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quien está hablando en cada momento.
7.  Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados.
8. Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión.
9. Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puede resumir, preguntar o parafrasear.
10. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al usuario.
11. Mirar a los ojos.
12. Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos los aspectos relacionados con su situación:

•  Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.
• Evitar la terminología y el lenguaje técnico.
• Ordenar las ideas y mensajes.
• Utilizar mensajes cortos y simples.
• Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
• No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".
• No mezclar temas.
• Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
• Hablar en positivo.
• Repetir las ideas más importantes.
• Y preguntar al usuario/paciente si nos ha entendido, si le quedan dudas, si quiere saber algo más. Es muy importante estar seguros de lo que el paciente ha captado.

13. Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.

14. Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede aprender.

15. Promover la participación del/ de la paciente en la toma de decisiones. Enfatizar el carácter de diálogo y acuerdo. Preguntarle, pedirle opinión.

16. Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.

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