Monografia call centers

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Asignatura: Español general

Catedratica: Carolina Membreño

Tema de la monografía: Call centers

Sección: 684

Integrates: Anny Sophia Lopez

                    Katherinne Johane Vásquez

                   Sisley Dixiana Madrid

                   Oswaldo Rene Herrera

Lugar y fecha: San pedro sula, cortes 10 de mayo 2014

Indice

1. Introducción……………………………………………………………………

1.1. ¿Que se estudiara del tema?..................................................................

2. Definición de los call centers…………………………………………..……..

2.1. Antecedentes………………………………………………………………..

3. El auge de los call centers……………………………………………………

3.1. Tipos de call centers …………………………………………………….…

3.2. Servicios prestados por call centers………………………………………

3.3. El call centers como fuente de empleo…………………………….……..

4. Bibliografias...............................................................................................

 Introducción

En el presente reciente, en la zona industrial de san pedro sula, los call centers han cobrado una importancia notable. El incremento en los mercados y en el volumen de su operación han requerido el servicio expedito de este tipo de unidad para acelerar los procesos mercantiles.

Esta investigación pretende revelar las razones del impacto de los call centers como un fenómeno de intermediación entre los proveedores y los consumidores además de identificar la naturaleza de sus servicios y la razón por la cual ha sido solicitada.

Al mismo tiempo este trabajo tiene como uno de sus objetivo establecer la cantidad y el tipo perfil de la población económicamente actica que elabora para los call centers. Con ello se espera finalmente revelar lo expuesto anteriormente en cuanto al impacto y auge en los mismo en la capital industrial. Se suma a lo anterior el hecho de investigar la importancia que tiene estas unidades para las empresas que solicitan estos servicios en cuanto a incrementar su posicionamiento en el proceso de marketing.

Objetivo general

En el marco de lo expuesto, esta investigación se propone como objetivo general caracterizar las relaciones laborales en los call centers gestionados por empresas e indagar cuál es la posibilidad de organización de los trabajadores en esta actividad teniendo en cuenta ciertos aspectos ligados a los trabajadores y a la conformación de experiencias subjetivas en estos espacios laborales.

Objetivos específicos

Indagar cómo impactan en la dinámica de las relaciones laborales de esta actividad cuestiones tales como los cambios técnico- organizacionales del proceso de trabajo.

Identificar los tipos de call centers, y explicar cada uno de ellos detalladamente, teniendo en cuenta la investigación realizada.

2. Capitulo l

¿Que es un call center?

 Un Centro de Llamadas (en inglés: Call Center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.

La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante.

1.1 ¿Que estudiaremos sobre el tema?

Los call centers han recibido una detenida atención académica en estos últimos años debido su crecimiento numérico, su diseminación geográfica y debido a su extensión en termino de operaciones, en tanto abarcan cada vez mayores actividades y de creciente complejidad. Como parte de este interés, distintas dimensiones han sido exploradas en estos espacios laborales. Podemos comenzar con los estudios que adoptan el enfoque del llamado emotional labour.

2.1 Antecedentes

 Latinoamerica

La ventaja comparativa que algunas naciones tienen con relación a otras para la generación de productos y servicios explica en parte las localizaciones para sacar provecho de esta situación, buscando aumentar la rentabilidad en diferentes sectores productivos. Es cierto también que el avance tecnológico hace que, sectores de la producción que en el pasado no podían ser llevados a cabo a distancia, ahora sí sean viables; éste es el caso de muchos servicios como el de Call Center, que es el objeto del presente trabajo. El desarrollo de un Call Center en Uruguay apostará por ofrecer servicios a empresas que requieran: aumentar su facturación vía contacto personalizado, mejorar el conocimiento que la empresa posee de sus clientes y obtener más eficiencia con un menor costo operativo. Con estos propósitos, el aumento de ventas no se buscará únicamente aumentando el mercado objetivo, sino también desarrollando la actual cartera de clientes, mejorando el sistema de información de marketing, así como por medio de la externalización de procesos de negocio (BPO1) con el objeto de que el servicio sea prestado por una empresa que posea economías de escala que minimicen el costo y el riesgo asociado. A excepción de la mayoría de las empresas, la industria del Call Center es totalmente intensiva en mano de obra calificada, siendo el coste laboral el más importante. Por lo tanto, la provisión de RRHH, con un coste y calificación adecuada, justifica (como se ha demostrado recientemente en relación al sector de las empresas TIC2 en el país) la razón por la cual Uruguay representa una muy buena solución para este sector de actividad, así como también para otros países de Latinoamérica con características similares. Las necesidades a satisfacer por esta propuesta empresarial se encuentran muy lejos de agotarse como consecuencia de la existencia de una amplia demanda insatisfecha a nivel mundial.  Para el presente trabajo se realizó una investigación de la competencia en la que se incluyeron Call Centers presentes en Uruguay, España y los más grandes de la Argentina y del mundo.

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