Caso Calidad: Call Center

CASO: QUALITY WIRELESS (B) – Call Center Performance

Tarea Académica N°5

INTEGRANTES

Cruz Herrera, Pamela

Figueroa Amaya, Leslie

García Gomero, Luis

Mendoza Carrizales, Christy

Ruiz Tacuri, Katherine

Valenzuela Leandro, Ronie Armando

CURSO

Herramientas de Calidad

PROFESOR

Castro Rangel, Percy Roberto

SECCIÓN

IX21

2012

INDICE

Planificación……………………………..…………………..…………….….….. 3

Ejecución……………………………………………….…..…………….…....... 10

Verificación…………………………………………….……….…,…………..... 11

Estandarización …………………...………………….…………………...…… 13

Bibliografía…………………………………………………….…...……………..15

PLANIFICACIÓN

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

La empresa Quality Wireless continuó con la visión de mejorar la atención al cliente, por ello implementó un sistema para solucionar el problema principal que tenía impacto negativo en cuanto a la satisfacción al cliente: el tiempo de espera en las llamadas antes de que el cliente sea atendido por un representante de servicios. Este sistema se encontraba a cargo de cuatro supervisores elegidos por Ray Jackson que era el gerente de operaciones.

La mejora era evidente dado que en el transcurso del mes de Agosto del 2005, se observó una reducción considerable del tiempo promedio de espera y también disminuyó la variación entre los días registrados. Sin embargo, en el periodo en el cual Ray Jackson se encontraba de viaje por motivos de realizar una representación de la alta dirección en Bali – Indonesia, dicha mejora se vio afectada generando que nuevamente se vuelva a incurrir en un aumento en el tiempo de espera. Esto tuvo repercusión en la calidad de atención y por tal un retroceso en el avance alcanzado hasta ese momento.

En el histograma a continuación, se puede observar cómo es que los tiempos de espera aumentaron más allá del promedio disminuido, conseguido hasta esos días. De esta muestra se consigue visualizar que la media había logrado alcanzar los 86.6 segundos, por lo cual se encontraba muy por encima de los 79.5 segundos en los cuales, con el plan de mejora de Jackson, se había logrado disminuir antes de su viaje.

OBSERVACIÓN

Observamos en el diagrama anterior el flujo de cada llamada entrante para entender mejor el problema. Cuando el sistema está ocupado empieza el tiempo de espera para el cliente.

En base al procedimiento anterior serán planteados objetivos de calidad que contrarresten el problema principal.

OBJETIVOS DE CALIDAD

Los objetivos serán definidos para reducir al máximo el tiempo de espera en las llamadas de los clientes.

REDUCIR LOS TIEMPOS DE ESPERA EN ATENCIÓN AL CLIENTE.

Plazo:

10 días (Desde 11 Setiembre- 20 Setiembre 2012)

Responsable:

Gerencia General (Ray Jackson) y Supervisores

Meta:

Reducir el tiempo promedio de demora para que éste sea como máximo de 80 segundos.

Medición del logro:

El objetivo propuesto será medido a través de la toma de tiempos, y luego evaluados mediante las herramientas de control estadístico.

REDUCIR LA CANTIDAD DE VECES EN LOS QUE EL SISTEMA DE LLAMADAS ESTÉ OCUPADO.

Plazo:

1 mes

Responsable:

Gerencia General (Ray Jackson) y Supervisores

Meta:

Lograr cubrir las posiciones necesarias (puestos) para que la cantidad de llamadas en espera se reduzca en un 30%.

Medición del logro:

Mediante el control estadístico para el rendimiento del sistema (mientras menos ocupado esté, mayor rendimiento) y un informe de costos de nuevas posiciones.

ANÁLISIS DE CAUSAS:

Para poder encontrar las posibles causas a nuestro problema nos vamos a ayudar con una lluvia de ideas.

Brainstorming

Gestión de supervisión ineficiente

Actualización de datos no constante

Falta de manejo de información

Falta de motivación al personal

Pobre entendimiento de calidad en la atención

Saturación del sistema aplicativo de gestión

Mala distribución de llamadas (Dispositivo ACD)

Computadoras y herramientas de trabajo no adecuadas

Interferencia en la red telefónica

Después de haber armado nuestra lluvia de ideas para ver cuales hubieran podido ser las causas, por las cuales el rendimiento de los tele operadores bajó durante la ausencia de Jackson identificaremos las variables de impacto implicadas en el problema:

CONTROL:

Al haber un pobre control de las operaciones, no se podrá visualizar el rendimiento de los asesores para poder mejorar el procedimiento.

PERSONAS:

Si las personas no están capacitadas y no tienen un buen manejo de la información, se generará demora mientras ellos se informan para responderle al cliente.

SOPORTE TÉCNICO:

Si las herramientas informáticas no son las adecuadas y son de mala calidad habrá una tendencia a la lentitud de la operación.

TECNOLOGÍA:

Si la tecnología de telecomunicaciones es ineficiente, se podría generar problemas en la comunicación y habría un tiempo de demora adicional.

A continuación, se elaboró una tabla de la clasificación de las causas planteadas en base a cada variable.

Causa Tipo Variable

Gestión de supervisión ineficiente

Controlable Control

Actualización de datos no constante

Controlable Control

Falta de manejo de información

Controlable Personas

Falta de motivación al personal

Controlable Personas

Pobre entendimiento de calidad en la atención

Controlable Personas

Saturación del sistema aplicativo de gestión

Controlable Soporte Técnico

Mala distribución de llamadas (Dispositivo ACD)

No controlable Tecnología

Computadoras y herramientas de trabajo no adecuadas

controlable Soporte Técnico

Interferencia en la

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