La rotación de personal en la empresa Habla-Tel Contact Center

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Universidad de Kino

Maestría en Desarrollo Humano y Organizacional

La rotación de personal en la empresa Habla-Tel Contact Center

Tesis
Para obtener el grado de:
Maestro en Desarrollo Humano y Organizacional

Presenta:
Judith Rosalía Bernal Moreno

Director:

Asesores:

Hermosillo, Sonora, México, Febrero del 2020.

ÍNDICE

CAPÍTULO 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1. Introducción.……………………………………………………………………………3

1.2 Antecedentes……………………………………………………………………….…...4

1.2.1 La administración de recursos humanos………………………………………………4

1.2.1.1 Las organizaciones……………………………………………………………..........4

1.2.1.2 Las personas……………………………………………………………………..…11

1.2.1.3La administración de los recursos humanos…………………………………….….16

1.2.2 Modelo de Mobley, Griffeth, Hand y Meglino (1979)…………………………..…..18

1.2.2.1 La satisfacción laboral………………………………………………………….….18

1.2.3 Modelo de Price…………………………………………………………………..….20

1.2.4. La rotación de personal…………………………………………………………..….20

1.2.5 Los Call Centers y los nuevos trabajos del siglo XXI………………………….…...22

1.2.5.1 Call Center……………………………………………………………………..…..25

1.2.5.2 El trabajo en un call center……………………………………………………...….30

1.2.5.3 Trabajo para jóvenes………………………………………………………….…....32

1.2.5.4 El trabajo en un Call Center en la actualidad………………………………….…..34

1.3 Objetivo General…………………………………………………………………….…37

1.4 Objetivos Especificos……………………………………………………………..……37

1.5 Preguntas de Investigación………………………………………………………….…37

1.6 Justificación……………………………………………………………………….…...38

1.1 INTRODUCCIÓN

Durante el ultimo año, la empresa Hablatel Contac Center a sufrido una fuerte baja laboral, teniendo una pérdida económica notable, esta situación impulsa a la investigación de las causas del problema.

1. ANTECEDENTES

1.2.1 La administración de recursos humanos

1. Las organizaciones
   

Los seres humanos tienen que cooperar unos con otros, por sus limitaciones individuales, y deben conformar organizaciones que les permitan lograr algunos objetivos que el esfuerzo individual no podría alcanzar.  Una organización es un sistema de actividades conscientemente coordinadas, formado por dos o más personas, cuya cooperación recíproca es esencial para la existencia de aquélla. Una organización existe sólo cuando:

1. Hay personas capaces de comunicarse;
2. Están dispuestas a actuar conjuntamente (disposición de sacrificar su propio comportamiento en beneficio de la asociación);
3. Para obtener un objetivo común.

Las organizaciones existen para que los miembros alcancen objetivos que no podrían lograr de manera aislada debido a las restricciones individuales. En consecuencia, las organizaciones se forman para superar estas limitaciones.

La complejidad de las organizaciones

La manera como las personas viven, se visten, se alimentan, y sus expectativas, sus convicciones y sus sistemas de valores experimentan una enorme influencia por parte de las organizaciones a su vez, el modo de pensar y sentir de los miembros influyen en ellas. Las organizaciones son sistemas demasiado complejos. Tienden a crecer a medida que prosperan; esto se refleja en el aumento de personal. El crecimiento conduce a la complejidad. Las grandes organizaciones, también denominadas organizaciones complejas, poseen ciertas características:

1. Complejidad. Mientras que en las pequeñas empresas la interacción se realiza persona a persona, en las grandes organizaciones existen numerosos niveles intermedios dedicados a coordinar e integrar labores de las personas; de este modo, la interacción se torna indirecta.
2. Anonimato. Importa la actividad que se realice, no quién la ejecuta.
3. Rutinas estandarizadas para procedimientos y canales de comunicación.
4. Estructuras personalizadas no oficiales. Configuran la organización informal.
5. Tendencia a la especialización y la proliferación de funciones. Pretende separar las líneas de autoridad formal de las de competencia profesional o técnica
6. Tamaño. Dado por el número de participantes y dependencias que conforman la organización.

Diversas eras de la organización

La administración de personas es la manera como las organizaciones tratan a las personas que trabajan en conjunto en esta era de la información, ya no como recursos organizacionales que deben ser administrados pasivamente, sino como seres inteligentes y proactivos, responsables, con iniciativa y dotados de habilidades y conocimientos que ayudan a administrar los demás recursos organizacionales materiales y que carecen de vida propia. La nueva concepción, el nuevo espíritu, no se basa en la administración de personas, sino en la administración con las personas, quienes serán la riqueza del futuro. El capital intelectual, que reposa en el cerebro de las personas, ocupará el lugar de la moneda financiera en el mañana y será el principal recurso de la organización. No obstante, será un recurso muy especial que no deberá ser tratado como mero recurso organizacional.

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