Contact Center

SERVICIOS SUSTITUTOS:

En el mercado de los Contact Center existen productos sustitutos como la prestación de los servicios inhouse, es decir que la misma empresa atienda su centro de contactos, pues en ocasiones resulta atractivo para las organizaciones tener el control de la atención de sus usuarios dentro de la misma empresa y un equipo de personas de servicio al cliente más empoderado al ser parte de la compañía; adicional a éste sustituto se encuentran los servicios de canales virtuales, ya que las nuevas generaciones están más adaptadas a este tipo de interacciones, lo cual hace que los centros de contactos deban replantear su enfoque de negocio, pues deberán buscar servicios que no puedan ser reemplazados fácilmente (Roldán, 2010).

También se conocen los Insourcing que son lo opuesto a la externalización, insourcing traduce “contratación en”; se define a menudo como la delegación de las operaciones o los puestos de trabajo de la producción en una empresa para un interno (pero 'autónomos'), es una entidad que se especializa en esa operación. Insourcing es una decisión empresarial que se hace a menudo para mantener el control de la producción crítica o competencias. Un uso alternativo del término implica la transferencia de puestos de trabajo al interior del país donde se utiliza el término, ya sea mediante la contratación de subcontratistas locales o la construcción de una instalación…insourcing era cada vez más común para las empresas que tenían menos experiencias satisfactorias con la externalización (incluyendo atención al cliente). Muchos defensores de la externalización respondieron a una reacción de los consumidores dictamen negativo derivado de la externalización de su gestión de comunicaciones a los vendedores que se basan en operaciones en el extranjero. Fuente: (Wikipedia).

La diferencia respecto a los servicios sustitutos es que el outsourcing garantiza una optimización de los costos para la empresa, reduciéndolos significativamente; la infraestructura de la empresa outsourcing está al servicio del cliente, estando bien enfocados se resuelven más rápido los problemas o contingencias ya que se dispone de un personal idóneo logrando una mayor especialización en el producto o servicio para nuestros clientes, dependiendo del enfoque estratégico de los mismos nuestra empresa podrá flexibilizar el servicio para convertirnos en un factor clave para el éxito del negocio de nuestros clientes.

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