Caso Estudio Contact Center

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Antecedentes

De forma inicial la función de un Call Center era principalmente de carácter informativo y el servicio era adicional a la oferta principal del producto, pero su utilización se expandió debido a dos factores principales: la fuerte competencia y la creciente demanda de los clientes con menos tiempo de ocio, quienes dan un mayor valor a su tiempo libre. Empresas de comida rápida, farmacias, restaurantes, centros de salud, centros de estudio, bancos, aseguradoras, etc. desarrollaron servicios de atención de pedidos, recepción de consultas y algunas soluciones a pedidos específicos.

Con los continuos cambios tecnológicos y el avance de internet se introdujeron diversas soluciones, cada vez más innovadoras, además se intensificó el uso de los sitios web, las aplicaciones para smartphones u otros dispositivos, y las comunicaciones vía IP que ahorran costos de llamadas, las redes sociales, etc. Todo esto gestionado de forma integrada condujo a lo que se conoce como Contact Center.

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Contact Center.[pic 2]

Hoy en día, los Contact Center, se encuentran todavía en un sector que en expansión ya que muchas empresas siguen externalizando servicios y los contratan con este tipo de empresas, por lo que, estos centros de contacto de servicio se convierten en la cara de las empresas frente a sus clientes. El desarrollo de una empresa que entrega servicios de Contact Center, depende en alta medida de la tecnología con la que se cuenta para lograr confianza en sus clientes, inmediatez y altos niveles de productividad. Entre estas, se puede mencionar: aplicación para marcación predictiva, ACD (Automatic Call Distributor), Grabación de Llamadas, CRM (Customer Relationship Management) y otros.

Es posible observar que, las herramientas tecnológicas requeridas dentro del negocio de un Contact Center son costosas, implicando para una empresa en crecimiento un nivel de dificultad mayor para adquirirlas y mantenerlas, de igual forma las soluciones tecnológicas especializadas “in-a-box” no llegan a adaptarse al 100% de las necesidades de las empresas, incluyendo la limitación por costo de licencias, el costo de tener un soporte 7x24, la mínima capacitación y los altos costos de mantenimiento.

Lesson 2 of 3

Tendencias de Negocio

Siguiendo las tendencias internacionales, la empresa I.de.S. Contact Center en su análisis de negocio estratégico, ha detectado que el personal que realiza las funciones de teleoperadores tal como se conocen hasta hoy acabará desapareciendo, y en su lugar se requerirán expertos en experiencia del cliente por canales digitales (EECCD en adelante), que trabajará, como lo indica su nombre, en la experiencia con el cliente y en diferentes canales digitales, no sólo con el teléfono. Dentro de los Contact Center actuales, el 80% del trabajo es atención al cliente y el 20% ventas. Con la aparición del EECCD que sustituirá al del teleoperador, el 100% de la función a cumplir tendrá relación con la experiencia con el cliente, para tratar acerca de las oportunidades para mejorar o contratar nuevos servicios.

I.de.S Contact Center

I.de.S Contact Center, entonces, se enfrenta a la necesidad de implementar tecnologías de chatbots, bigdata, inteligencia artificial y aprendizaje automático o speech analytics. El juego cambia completamente con speech analytics: dado se trata de la tecnología que transcribe y analiza en tiempo real la conversación con el cliente. Procesando los tonos de voz, emociones y semántica. Con esto, un sistema de analítica incidirá y entregará al operador propuestas predictivas acerca de cómo debe responder. Si el cliente se encuentra enojado, la respuesta deberá ser adecuada a su estado de ánimo.

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