De call center a contact center

[pic 1][pic 2]

INTRODUCCION A LA INGENIERIA DE SOFTWARE

Caso: de “Call Center” a “Contact Center”

NOMBRE: Damián González, Olimpia Parra.

CARRERA: Ingeniería en Informática.

ASIGNATURA: Ingeniería de Software.

PROFESOR: César Soto Alarcón.

FECHA: 06 de abril de 2021.

1. Introducción

I.de. S de forma inicial cumplía la función de un Call Center, el cual era de carácter informativo y el servicio era adicional a la oferta principal del producto, pero su utilización se expandió debido a dos factores principales: 

• La fuerte competencia. 
• La creciente demanda de los clientes con menos tiempo de ocio, quienes dan un mayor valor a su tiempo libre. 

Con los continuos cambios tecnológicos y el avance de internet se introdujeron diversas soluciones, cada vez más innovadoras, además se intensificó el uso de los sitios web, las aplicaciones para smartphones u otros dispositivos, y las comunicaciones vía IP, las redes sociales, etc. Todo esto gestionado de forma integrada condujo a lo que se conoce como Contact Center. 

Siguiendo las tendencias internacionales, la empresa I.de.S. Contact Center en su análisis de negocio estratégico, ha detectado que el personal que realiza las funciones de teleoperadores tal como se conocen hasta hoy acabara desapareciendo, y en su lugar se requerirán expertos en experiencia del cliente por canales digitales (EECCD en adelante), que trabajará, como lo indica su nombre, en la experiencia con el cliente y en diferentes canales digitales, no solo con el teléfono. 

I.de. S Contact Center, entonces, se enfrenta a la necesidad de implementar tecnologías de chatbots, bigdata, inteligencia artificial y aprendizaje automático o speech analytics.  

Dentro de sus procesos operativos, la gestión del personal y turnos aún se es realizada por intermedio de la utilización de planillas Excel. Por tal motivo I.de. S Contact Center tomo la decisión de contratarnos para el desarrollo de un sistema a la medida, que le permita realizar dicha gestión de forma más eficiente. 

Por lo tanto, en el presente informe analizaremos si el proyecto de hacer e implementar el sistema de calendarización solicitado por I.de. S Contact Center es factible de realizar o no, analizando los siguientes puntos: 

• Alcance del Proyecto
• Objetivo del proyecto (general y específicos). 

• Estudio de factibilidad (técnica, económica, operativa). 

1. Descripción del proyecto

1. Alcance del proyecto

En esta sección se entregará una descripción detallada y precisa de las características y funcionalidad que tendrá el producto, servicio o resultado a desarrollar. 

En primer lugar, se requiere contratar a un equipo de trabajo para desarrollar un sistema a la medida para la gestión del personal con el fin de elaborar un calendario de turnos de trabajo y reducir la cantidad de errores provocados por el actual uso de planillas de Excel. Logrando a largo plazo aumentar la rentabilidad de la empresa.

El software implementado para la elaboración de turnos debe ser capaz de dimensionar las cargas de trabajo, asignar los recursos, generar los turnos, crear lista de turnos y/o calendario de trabajo, monitorear y controlar las operaciones. Asimismo, el software debe proporcionar acceso de forma estructurada a toda la información almacenada en el sistema, generando para ellos listados o informes necesarios para los distintos niveles de decisión de la empresa (operativo, táctico y estratégico). Además, debe considerar la creación de un dashboard u otro para que las empresas que contraten los servicios tengan acceso a las gestiones que se realizan en su nombre.

Se deben implementar nuevas tecnologías como chatbots, bigdata, inteligencia artificial,  aprendizaje automático y speech analytics.

1. Objetivo del proyecto

A continuación, se detallarán los objetivos del proyecto. Presentando así el objetivo general como un enunciado que resume la idea central y final del proyecto. Por otro lado, el objetivo específico dará lugar al desglose de los procesos necesarios para la realización del anterior.

1. Objetivo general

Ser un líder dentro de la industria de los Contact Center en Chile, entregando confianza a los clientes, inmediatez y altos niveles de productividad.

1. Objetivos específicos

Desarrollar un sistema a la medida para la gestión del personal con el fin de elaborar un calendario de turnos de trabajo.

Implementar las herramientas tecnológicas necesarias para el funcionamiento del Contact Center (chatbots, bigdata, inteligencia artificial, aprendizaje automático y speech analytics) junto con la implementación de expertos en experiencia del cliente quienes realizaran su trabajo solo por canales digitales.

1. Interesados en el proyecto

Empresa I.de. S Contact Center.

1. Estudio de factibilidad

Un estudio de factibilidad es el que hace una empresa para determinar la posibilidad de poder desarrollar un negocio o un proyecto que espera implementar. 

No obstante, este tipo de estudio le permite a la empresa conocer si el negocio o proyecto que espera implementar puede o no resultar favorable. También ayuda a establecer el tipo de estrategias que pueden favorecer el alcance del éxito. 

Es decir, en pocas palabras el estudio de factibilidad permite conocer si el negocio o proyecto se puede hacer o no, cuáles son las condiciones ideales para realizarlo y como podría solucionar las dificultades que se puedan presentar. 

1. Factibilidad técnica

Este aspecto evalúa si la infraestructura técnica que posee la empresa puede responder de manera favorable y eficiente para desarrollar el proyecto o negocio que se tiene planificado. 

También se debe verificar si las personas poseen los conocimientos técnicos necesarios para poder utilizar el equipo y el software necesario. 

Personal para llevar a cabo el proyecto: 

• Programadores. 
• Analistas de sistema. 
• Técnico en redes. 

• Administradores de base de datos. 

1. Factibilidad operativa

La factibilidad operativa se relaciona con el personal que tiene que realizar el proyecto. Por eso se analiza si este posee las competencias laborales necesarias para desarrollar y llevarlo a cabo. Sobre todo, la factibilidad operativa depende de los recursos humanos que forman parte de la organización. Dado que son los que deben efectuar todas las actividades en los diferentes procesos del sistema para cumplir con los objetivos propuestos. Claramente se debe evaluar si cuentan con los requisitos necesarios para llevar a buen término el proyecto. 

...