TÉCNICO EN OPERACIÓN DE SERVICIOS EN CONTACT CENTER Y BPO

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PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación:

TÉCNICO EN OPERACIÓN DE SERVICIOS EN CONTACT CENTER Y BPO.

• Código del Programa de Formación:

631124 Versión: 1

• Nombre del Proyecto:

Desarrollo de campañas de atención, venta y cobro a través del canal Contact Center y BPO

• Fase del Proyecto:  ANÁLISIS 

• Actividad de Proyecto:

Consolidar la información obtenida para elaboración de diagnóstico a partir de las solicitudes de los clientes

• Competencia:

Desarrollar procesos de comunicación eficaces y efectivos, teniendo en cuenta situaciones de orden social, personal y productivo.

• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
• Interpretar el sentido de la comunicación como medio de expresión social, cultural, laboral y artística
• Decodificar mensajes comunicativos en situaciones de la vida social y laboral, teniendo en cuenta el contexto de la comunicación
• Validar la importancia de los procesos comunicativos teniendo en cuenta criterios de lógica y racionalidad
• Aplicar acciones de mejoramiento en el desarrollo de procesos comunicativos según requerimientos del contexto

• Duración de la Guía: 48 Horas  

2. PRESENTACIÓN

Reconocer la importancia y la naturaleza de la comunicación es vital para todas las actividades que el ser humano desarrolle en su cotidianidad. La comunicación tiene diversas características que se enmarcan en múltiples contextos “laboral, empresarial, social, familiar”, el conocimiento de las mismas les permite a las personas, generar habilidades enfocadas hacia el fortalecimiento del análisis, interpretación, argumentación, proposición y criticidad, niveles de pensamiento, que se constituyen en la base del raciocinio y la lógica. Esta guía le ayudará a que usted como aprendiz mejore y fortalezca habilidades comunicativas y de escucha activa, la codificación y decodificación de mensajes, el manejo y aplicación de técnicas del lenguaje tanto oral como escrito y el no verbal de manera asertiva.

El lenguaje y su función adquiere mucha relevancia, por tal razón la aplicación de técnicas de redacción y ortografía, signos de puntuación, también son primordiales en el contexto empresarial, por ende, es necesario implementar actividades que contribuyan con su formación en este aspecto, para que desarrolle su potencial en los ámbitos personal y laboral, entre otros, con claridad, precisión, coherencia y pertinencia.

Todo esto se logra con base en el fortalecimiento de los conocimientos, actitudes y aptitudes que se desarrollan a lo largo de la guía y su evidencia articulada con el proyecto formativo del programa. Por lo tanto, le invitamos a que consulte las fuentes de información, el material de apoyo y los aportes del instructor para que se involucre en la construcción de dicho conocimiento a partir de su gestión y cumplimiento con las actividades planteadas a continuación y el compromiso del desarrollo de las evidencias respectivas para lograr los resultados de aprendizaje y competencia propuesta.

3.  FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

• Demostrar las habilidades comunicativas orales y escritas, con base en la realización de lecturas, elaboración de talleres y simulaciones.

3.1 Actividades de Reflexión inicial.  

Estimado Aprendiz es importante conocer referentes sobre el origen de la Comunicación y su evolución, así como sus características, antecedentes, proceso y elementos que la conforman. Le invitamos a revisar los documentos del material de apoyo:

• Conceptualización y Contextualización de la Comunicación
• https://youtu.be/z0mCJdKgfEU 
• https://youtu.be/xBY9fVJBjus 

Con base en las lecturas y observación del material elabore una línea del tiempo y haga una reflexión sobre el avance y los cambios que ha tenido la comunicación en las diferentes épocas de la historia. Con el acompañamiento del instructor socialice con sus compañeros

• Ambiente Requerido: Convencional o virtual
• Materiales: Equipo De Cómputo Con Software Aplicado/Plasma/LCD y/o Equipo De Proyección, Internet, guías, memorias USB, tablero y marcadores.
• Duración: 8 Horas

3.2 Actividades de identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

En el mundo actual los procesos comunicativos eficaces cobran relevancia, específicamente con el desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación,TIC, las cuales demandan no solo el correcto uso de la comunicación personal sino también los procesos comunicativos por medio de diversos canales donde sobresale la comunicación telefónica y la utilizada a través de medios como son los chats, los correos y demás herramientas que posibilitan el intercambio de ideas, soluciones y el cierre de transacciones.

Para lograr una comunicación exitosa en el campo empresarial, se requiere personas que tengan conocimientos y habilidades para el intercambio comunicativo con diferentes públicos, también denominados stakeholders, donde se destacan directivos, administrativos, proveedores y clientes externos.  La comunicación se constituye en factor clave del éxito para la organización, por lo tanto una efectiva comunicación puede contribuir con los logros de las metas empresariales, bajo parámetros que exige el uso de las tecnologías y la aplicación del CRM.

Con el fin de contextualizar sus conocimientos básicos de acuerdo con la información analizada en el punto anterior, con referencia a las características y proceso de la comunicación, le invitamos a que consulte los documentos y presentaciones que se encuentran en el material de apoyo y a través de los siguientes enlaces:

•  Presentación Comunicación.
•  Presentación Comunicación Asertiva

• Documento significados de comunicación enlace:

https://www.significados.com/comunicacion/

• Video la comunicación y sus elementos:

https://www.youtube.com/watch?v=gHSe5EFW4bo

• Video los elementos de la comunicación:

https://www.youtube.com/watch?v=xF8lqF9LMAg

Con base en el material de apoyo resuelva las siguientes preguntas:

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