Importancia de las PQR en Contact center
Enviado por Sergio Diaz • 2 de Septiembre de 2023 • Tarea • 1.509 Palabras (7 Páginas) • 46 Visitas
Actividad: Razonar la importancia de las PQR en la organización.
Sergio Diaz
Wendy Bohórquez
Ficha: 2673499
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Cuadro Resumen | ||
Los pensamientos | Respuestas de emociones | Las acciones y comportamientos |
Se dividen en dos: 1.Pensamientos automáticos Los pensamientos automáticos surgen espontáneamente y son los más peligrosos, ya que suelen ser irracionales y cargados de ira. 2.Los diálogos interiores son pensamientos deliberados y productivos. Aun-que inicialmente provengan de un pensamiento automático, se van transformando y suavizando gracias a las afirmaciones positivas. | Según la situación a la que se enfrenta una persona, las emociones que se reflejan son distintas, pudiendo llegar a alterar el ritmo cardíaco, la presión arterial, el ritmo de la respiración, etc. Estas respuestas pueden tener consecuencias negativas, por lo que es fundamental mantener una cierta calma y no dejarse influir por las emociones ni la ansiedad. | Las pautas de comportamiento son acciones que se suelen repetir como respuesta a una determinada situación. El comportamiento está muy ligado a las emociones, de manera que para controlar las emociones es preciso controlar el comportamiento, y lo primordial para controlar el comportamiento es reconocerlo. |
2. Reclamo
Un reclamo es una comunicación realizada por un cliente para expresar su insatisfacción, queja o descontento con respecto a un producto, servicio o experiencia. Los reclamos suelen surgir cuando se produce una falla, un error, una demora o cualquier otro problema que afecte negativamente al cliente.
El proceso de gestión de reclamos en un contact center generalmente implica lo siguiente:
- Registro del reclamo: El agente del contact center registra la queja del cliente en un sistema o base de datos, documentando los detalles relevantes como el número de cliente, la naturaleza del reclamo, la fecha y cualquier otra información pertinente.
- Investigación y análisis: El equipo encargado del reclamo en el contact center analiza la situación, revisa los registros pertinentes y busca resolver el problema. Esto puede implicar comunicarse con otros departamentos de la empresa, realizar investigaciones adicionales o recopilar información adicional del cliente.
- Respuesta al cliente: Una vez que se ha investigado el reclamo, el contact center proporciona una respuesta al cliente. Esto puede ser una explicación de lo sucedido, una disculpa, una solución propuesta o cualquier otra acción que se considere necesaria para abordar el reclamo.
- Seguimiento y resolución: Si es necesario, el contact center realiza un seguimiento del reclamo para asegurarse de que se haya resuelto de manera adecuada y satisfactoria para el cliente. Esto implica hacer un seguimiento con otros departamentos, realizar ajustes si es necesario y garantizar la satisfacción del cliente.
2.1 Petición
Una petición se refiere a una solicitud o requerimiento específico realizado por un cliente. A diferencia de un reclamo, que implica una queja o insatisfacción, una petición generalmente implica una solicitud de información, asistencia, acción o servicio.
Las peticiones en un contact center pueden abarcar una amplia gama de solicitudes, como:
- Información del producto o servicio: Los clientes pueden hacer preguntas sobre características, especificaciones, precios, disponibilidad, términos y condiciones, o cualquier otra información relacionada con un producto o servicio.
- Soporte técnico: Los clientes pueden solicitar asistencia para resolver problemas técnicos con un producto o servicio. Esto puede implicar asesoramiento, solución de problemas, orientación sobre el uso o instrucciones detalladas.
- Cambios en la cuenta o en la suscripción: Los clientes pueden solicitar cambios en su cuenta, como actualizar información personal, cambiar direcciones, modificar opciones de facturación o cancelar una suscripción.
- Realización de una transacción: Los clientes pueden solicitar la realización de una transacción específica, como hacer una compra, renovar un contrato, solicitar una devolución o efectuar un cambio.
- Seguimiento de un problema o solicitud previa: Los clientes pueden hacer un seguimiento de una solicitud anteriormente realizada y obtener información sobre su estado o progreso.
2.3 Queja
Una queja se refiere a una expresión de insatisfacción, disgusto o descontento manifestada por una persona en relación con un producto, servicio o experiencia. Es un tipo de comunicación en la cual se expresa una disconformidad o un reclamo sobre algo que no ha cumplido con las expectativas o los estándares esperados.
Las quejas pueden ser presentadas a través de diversos canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, formularios en línea, redes sociales o en persona.
Las quejas pueden surgir por diversas razones, como:
- Producto defectuoso: Cuando un producto presenta fallos, errores o no funciona correctamente, el cliente puede presentar una queja para expresar su insatisfacción y solicitar una solución.
- Servicio deficiente: Si un cliente recibe un servicio de mala calidad, como trato irrespetuoso, falta de atención o demoras excesivas, puede presentar una queja para expresar su malestar y demandar una mejora en el servicio.
- Incumplimiento de expectativas: Si las expectativas del cliente no se cumplen en términos de calidad, rendimiento, funcionalidad, plazos de entrega u otros aspectos, puede expresar su descontento a través de una queja.
- Malas prácticas comerciales: Si un cliente considera que ha sido objeto de engaño, publicidad engañosa, prácticas deshonestas o incumplimiento de acuerdos comerciales, puede presentar una queja para denunciar estas acciones.
- Experiencia negativa: Si el cliente ha tenido una experiencia negativa en cualquier interacción con una empresa, como un trato inadecuado por parte del personal, falta de respuesta a consultas o solicitudes, o cualquier otra situación perjudicial, puede presentar una queja.
2.4 Recuso de reposición
El objetivo principal del recurso de reposición en un contact center es brindar una oportunidad adicional para abordar las inquietudes o preocupaciones del cliente y garantizar su satisfacción. Es importante que el equipo del contact center se esfuerce por comprender completamente las preocupaciones del cliente y trabajar para encontrar una solución satisfactoria.
El proceso de recurso de reposición en un contact center puede implicar los siguientes pasos:
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