Mantenimiento y actualización del Catálogo de Servicios

Aquí les dejo un listado resumido de los datos que debe contener el Catálogo para cada servicio:

• Nombre y descripción.

• Propietario del servicio.

• Cliente.

• Otras partes implicadas (proveedores, instituciones, etc.)

• Fechas de versión y revisión.

• Niveles de servicio acordados (tiempos de respuesta, disponibilidad, continuidad, horarios, etc.) en los OLAs y SLAs.

• Condiciones de prestación del servicio. Precios.

• Cambios y excepciones.

Mantenimiento y actualización del Catálogo de Servicios

En primer lugar es necesario definir en detalle los destinatarios y el propósito de la información detallada en el Catálogo. Estos planteamientos deben transmitirse después a la Gestión del Conocimiento para que organice sesiones formativas: qué contiene el catálogo, en qué casos puede resultar de utilidad, etc.

Por otro lado, la Gestión del Catálogo de Servicios debe planificar las tareas de actualización de la información consignada en él. Además de programar revisiones periódicas, deben estipularse de antemano los casos que pueden requerir una “actualización extraordinaria” y los protocolos para la aprobación de estos cambios.

Entre los puntos que pueden precisar actualizaciones al margen de las revisiones, destacan aquellos que o bien son críticos, o bien suelen cambiar con mucha frecuencia:

• Estado de los servicios (“aprobado”, “en preparación”, etc.).

• Responsables de los servicios.

• Precios.

• Proveedores.

Control del proceso

La creación y mantenimiento del Catálogo de Servicios también pueden tener un mayor o menor rendimiento, que puede medirse a través de los siguientes indicadores:

• Nº de actualizaciones enviadas al Portfolio de Servicios.

• Nº de modificaciones efectuadas en el Catálogo de Servicios en un periodo determinado.

• Nº de accesos o solicitudes de consulta del Catálogo dentro de la organización TI

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