Manual de Usuario Sistema de Tickets VAC

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Contenido

1.        Introducción        2

2.        Conceptos Importantes        2

2.1.        Incidente        2

2.2.        Solicitud de Servicio        2

3.        Guía del sistema        2

3.1.        Acceso a la Aplicación        2

3.2.        Funcionalidades del Sistema de Tickets        3

3.3.        Creación de un ticket nuevo: Opción “Abrir un nuevo Ticket”        3

3.4.        Ver Estado de un Ticket.        6

4.        Mantenimiento del Procedimiento        7

Ilustraciones

Ilustración 1. Pantalla de Inicio del Sistema de Tickets        3

Ilustración 2. Botón para Abrir un nuevo Ticket        3

Ilustración 3. Pantalla de Inicio de Sesión        4

Ilustración 4. Link para crear una cuenta de usuario        4

Ilustración 5. Pantalla de Regitro de Cuenta        4

Ilustración 6. Pantalla para Abrir un un nuevo Ticket        5

Ilustración 7. Pantalla para agregar archivos        5

Ilustración 8. Mensaje de confirmación al crear un ticket        5

Ilustración 9. Ver estado de los tickets        6

Ilustración 10. Muestra del botón Ver Estado de un Ticket        6

Ilustración 11. Pantalla para Ver Estado de un Ticket        6

Ilustración 12. Mensaje de enlace enviado para ver el estado de un ticket        7

Ilustración 13. Pantalla que muestra el estado de un ticket        7

1. Introducción

El presente documento está dirigido a entregar las pautas de operación del Sistema de Ticket. Este sistema permite la gestión de incidentes y solicitudes de servicio mediante la creación de tickets, lo que nos permirá dar seguimiento oportuno a los procesos y tareas, realizar acciones de control o reportes, así como documentar adecuadamente las acciones realizadas.

Esta herramienta informática es la vía formal para realizar todas las solicitudes al Departamento de TI, por lo que su uso se hace obligatorio y necesario.

1. Conceptos Importantes

1. Incidente

Es cualquier evento que interrumpa el funcionamiento normal de un servicio afectando ya sea a uno, a un grupo o a todos los usuarios de un servicio, un incidente se puede tomar como la reducción en la calidad de un servicio TI.

1. Solicitud de Servicio

Una solicitud de servicio en primer lugar no es una interrupción de un servicio, por lo general (pero no necesariamente) es una solicitud de algo nuevo, como información o acceso; puede tomarse como una petición de un usuario solicitando información, asesoramiento, un cambio o una mejora a un sistema o acceso a un servicio TI, entre otros.

1. Guía del sistema

1. Acceso a la Aplicación

El portal de Clientes del Sistema de Tickets tiene una aplicación web que puede ser accedida desde cualquier navegador de internet.

La dirección URL es: http://www.vidadb.com/asistencia/

El usuario debe ingresar a un navegador web y escribir la dirección URL del portal o  bien ingresar a www.vida.cr en donde encontrará un link para ingresar de manera automática al Sistema de Ticket.

1. Funcionalidades del Sistema de Tickets

El Sistema de Ticket presenta las siguientes opciones:

• Abrir un nuevo Ticket: permite generar un ticket nuevo.
• Ver Estado de un Ticket: permite visualizar solo los tickets generados por el usuario con el cual se creó la solicitud.

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Ilustración 1. Pantalla de Inicio del Sistema de Tickets

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