Pautas Y Tips Telefonicos

MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES

 Si no quiere hacerlo enojar más, no exprese nunca "No hay motivo para enojarse" porque sólo conseguirá enojarlo más. Para este tipo de clientes se sugieren las siguientes recomendaciones:

 No se deje emocionar, no pierda los estribos, trate de identificar el motivo de la queja guardando totalmente la calma

 No se coloque a la defensiva porque esto significará que ya se está involucrando emocionalmente.

 Vea más allá del enojo. A menudo los clientes simplemente pagan los platos rotos con las personas ajenas al problema, ese puede ser usted, por lo tanto mantenga la calma.

 Trata de realizar bien su trabajo. Sea proactivo, así evitará que se presenten situaciones que usted podrá evitar con anticipación.

 Calme el enojo. Intente ayudar a que el cliente se sobreponga a su enojo, así le será más fácil encontrar una solución a su problema.

 No permita que el cliente acalorado lo haga prometer cosas que no pueda cumplir. No comprometa su nombre ni el de su empresa creando falsas expectativas.

 Sea solidario. La indiferencia hará que su cliente se vaya mucho más rápido que la imposibilidad de resolver su problema.

 Analice el problema. Cuando los clientes están enojados, a menudo no expresan con claridad el problema real.

 Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. "Permítame ver qué puedo hacer".

 Negocie una solución. Pregúntele al cliente cómo le agradaría que se solucionara su problema.

 Actúe en el problema. Actuar en el caso implica más que el decir que se ocupará del asunto.

 Dé seguimiento. Que hayamos encontrado una solución para el problema no significa que éste haya quedado arreglado.

FRASES ACERTADAS

• Permítame un momento

• Con mucho gusto

• Tenga la gentileza

• Me podría colaborar?

• En este momento no le puedo atender

• Es una llamada persona a persona, está hablando con un (a) agente

• Gracias

• Señora Flor

• Don Juan

• Señor Flórez

FRASES NOCIVAS

• Alo

• Que hubo?

• Quien habla?

• Su apellido?

• Quien llama?

• Para qué?

• No

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