Pensamiento

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A

DISTANCIA-UNAD

ADO ....................................................................................... 11

1.1 INTRODUCCIÓN DE LOS SERVICIOS………………………………. 12

1.1.1 Características de los servicios……………………………………… 13

1.1.2 Principios del servicio………………………………………………… 14

1.1.3 Servicio al cliente como estrategia…………………………………. 14

1.2 DESAFÍOS DE LAS EMPRESAS DE MARKETING

DE SERVICIOS………………………………………………………………… 16

1.2.1 Problemas y estrategias en servicios………………………………... 18

1.2.2 Estrategias de marketing para no perde

ra organizacional como recurso estratégico………………..... 50

1.1.2 Misión de la empresa…………………………………………………. 50

1.1.3 Cultura organizacional……………………………………………….... 50

1.2 TRATAMIENTO ESTRATÉGICO DE NEGOCIOS.……………….. 51

1.3 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN MARKETING…………………. 55

1.3.1 Plan de marketing relacionado con otros planes………………….. 57

1.3.2 Como preparar el plan de marketing………………………………… 59

1.3.3 Plan de ventas………………………………………………………….. 60

2. CAPITULO. ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN DE CLIENTES,

VALOR PERCIBIDO, GERENCIA DE EXPECTATIVAS Y CALIDAD…… 62

2.1 VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE DE SERVICIOS: UNA

ESTRATEGIA DE CONOCIMIENTO………………………………………… 62

2.1.1 Cómo invertir en conocimiento……………………………………….. 62

2.1.2 Objetivos del valor percibido…………………………………………. 63

2.1.3 Como construir el modelo de valor para el cliente………………… 63

2.2 LA CALIDAD DEL SERVICIO ES UNA FUNCIÓN

ESTRATÉGICA………………………………………………………………… 64

2.2.1 Definición de calidad de los servicios……………………………….. 64

2.2.2 Investigación de la calidad del servicio……………………………… 65

2.2.3 Metodología de comparación de la calidad de Bolton y Drew……. 65

2.3 INVESTIGACIÓN REGULAR JUNTO AL CONSUMIDOR DEL

SERVICIO……………………………………………………………………… 65

2.3.1 Investigación de percepción…………………………………………. 66

2.3.2 Investigación entre los empleados…………………………………… 66

2.3.3 Establecimiento de estándares de calidad…………………………. 67

3. CAPÍTULO

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