Planeación Estratégica y Operacional

UNIVERSIDAD DE MONTERREY

DIVISIÓN DE INGENIERÍA Y TECNOLOGÍAS

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA

Planeación Estratégica y Operacional

Caso Commerce Bank

Profesor: Ing. Manuel Misael Morales Martínez

Jaime Alan Salazar Magaña                234595

Luisa Fernanda Aguirre Martínez                267549

Aislín Naomi Rosado Yáñez                278451

David Alfonso Arroyo Martínez                296132

San Pedro Garza García, Nuevo León

13 de Octubre de 2015

Nosotros, Jaime Salazar, Luisa Aguirre, Aislín Rosado y Alfonso Arroyo, declaramos que hemos realizado esta actividad con estricto apego al código de honor de la UDEM.

Objetivo

El objetivo de esta tarea es el identificar la estrategia de operación de la empresa y aplicar los conocimientos adquiridos en el análisis de un caso real y resolver el caso de Commerce Bank utilizando como base lo aprendido en el Modulo de Estrategia de Recursos Humanos.

Desarrollo

1. ¿Cuáles son los order winners y los order qualifiers de Commerce Bank?

Qualifiers

• Banco orientado al servicio.
• Trato personalizado y humano.
• Tipos de interés algo inferiores a la competencia al objeto de invertir en servicio.
• Orientación a la mejora continúa del servicio al cliente.
• Orientación total a la satisfacción del cliente.

Winners

• No comisiones en tarjetas y cajeros.
• Amplio horario comercial, incluidos fines de semana.
• Los préstamos se estudian con mucho detenimiento.
• Interés por conocer los intereses / necesidades del cliente.
• Depósitos base del negocio de Commerce.
• Sucursales diseñadas para ser acogedoras e idénticas unas con otras.

1. ¿Cuál es el producto que ofrece a los clientes?
2. ¿Cuáles son las restricciones que tiene en términos de Recursos Humanos y que impactan la estrategia de la compañía?

• Gestionan para WOW - Objetivos internos y externos de calidad de servicio.
• Cuentan con compradores misteriosos para controlar el servicio in-situ tanto de las tiendas propias como de la competencia.
• Concursos y competencia interna para mejorar.
• La calidad en el servicio se lleva al contacto telefónico (vestimenta y trato)
• Procesos de selección cuidadosos (2.000 candidatos para 40 puestos)
• Conocimiento exhaustivo de la competencia (servicio ofrecido, organización y empleados)

1. ¿Qué recomendaciones le puede dar a Commerce Bank en términos estratégicos?

Conclusiones

Bibliografía

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