Planificacion TI
Enviado por Ctecnologia • 13 de Septiembre de 2014 • 1.292 Palabras (6 Páginas) • 157 Visitas
PRIORIDAD DE LA LLAMADA Y SU TIEMPO DE RESPUESTA.
Los tiempos de respuesta estarán definidos por la prioridad de la llamada; la que a su vez estará
determinada por el impacto (nivel de severidad) que el problema reportado tenga en la
productividad de la empresa.
Tabla 1.10 Los niveles de severidad
Nivel de
severidad
Definición Tiempo de
respuesta
Tiempos de
resolución
1 Componente
crítico caído
La red o el correo no están funcionando.
El negocio está parado, o hay un impacto
significativo que amenaza la productividad
futura.
Inmediato Tan pronto como
sea posible
2 Componente
crítico
degradado
A pesar del alto impacto del problema la
producción prosigue aunque afectada; o
existe una preocupación significativa del
cliente: o hay una cuestión que no para al
trabajo pero puede afectar la productividad
a largo plazo.
Menor de 2
horas
4 horas
3 Importante Asunto importante que no tiene impacto
significativo en la productividad General
de la empresa. Por lo general se refiere al
problema de un solo usuario.
Menor de 4
horas
8 horas
Informativo Solicitud de información. Incidente que
requiere solo seguimiento si fuera
necesario.
Menor de 4
horas
4 24 horas
NIVELES DE SEVERIDAD:
Severidad 1 (Componente crítico caído) - Un problema que afecta a múltiples usuarios finales, o a
un solo cliente muy importante, y no hay modo de darle la vuelta. Estos problemas pueden
derivarse de la falla de una aplicación, enlace de comunicación roto, servidor de archivos fuera de
servicio, caída de la red, corte generalizado de energía, seguridad violada, invasión de virus, etc.
Severidad 2 (Componente crítico degradado) – Un problema que afecta a múltiples usuarios, o a
un usuario importante, pero existe un modo alterno de seguir prestando un servicio equivalente o
degradado. Tales problemas podrían derivarse de fallas de energía aisladas, falla de un
33controlador, falla de acceso remoto del usuario, problemas de carga del sw, pérdida de
redundancia, tiempos lentos de respuesta del sistema cliente-servidor.
Severidad 3 (Importante) – Problema que afecta a un solo usuario. Falla del hw o del sw del
usuario. Dudas con la operación del equipo o con algún procedimiento. Necesidad de reinstalar o
de configurar una aplicación.
Severidad 4 (Informativo) – Necesidad de información o de algún servicio. No hay nada que
arreglar.
6.1.6 Las medidas y objetivos del servicio del SLA.
Tabla 1.11 Medidas de satisfacción del cliente
Medidas Objetivos
% de eventos cerrados en el primer contacto. 80 % o mayor.
% de eventos reincidentes.
Evaluación externa del servicio
En 2 semanas no deberá exceder el 2 %
Evaluación interna del servicio Calificación de 4 en escala del 1 al 5.
Calificación de 4 en escala del 1 al 5.
6.1.7 Los reportes que deberá generar el centro de soporte
(Nota: Todos los reportes semanales deberán mostrarse con relación a los reportes de las tres
semanas anteriores. Los reportes trimestrales deberán mostrarse con relación al último reporte
trimestral.)
REPORTES SEMANALES:
Distribución:
• Gerente del centro de soporte
• Director del área de servicios al cliente
Contenido:
a) Total de llamadas y su desglose porcentual por tipo: Llamadas tipo entrenamiento, de hw, de
sw, de conectividad, solicitudes de servicio.
b) Porcentaje de llamadas abandonadas.
c) Porcentaje de llamadas resueltas en el primer contacto.
d) Tiempo de respuesta promedio de la llamada.
e) Porcentaje de llamadas reincidentes en dos semanas.
f) Porcentaje de llamadas que cumplieron con los tiempos de respuesta acordados.
g) Porcentaje de llamadas que cumplieron con los tiempos de resolución acordados.
34h) Resultados de encuestas inmediatas sobre la calidad del servicio entregado. (Muestra el
número de llamadas regresadas en porcentaje del total de llamadas.
i) Porcentaje de llamadas regresadas con respuestas positivas.
REPORTES TRIMESTRALES
Distribución:
• Gerente del centro de soporte.
• Director del área de servicio a clientes.
• Director de mercadotecnia.
Contenido:
a) Resultados de las encuestas trimestrales a clientes.
b) Cambio en el
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