Simulacion

Ejemplo para trabajar en casa

Este ejemplo es para que trabajen en casa, diferentes tipos de prueba. Lo colocare primero para que lo intenten ustedes, y colocare una presentación explicando la dinámica de las pruebas. Pero quiero que ustedes lo intenten primero. Las dudas las resolveré por comunicación y en el día de clase próximo

Una gran firma de call-centers con 12000 empleados en dos ubicaciones esta experimentando un crecimiento explosivo. Un call center está ubicado en South Carolina (SC) y el otro está ubicado en Texas (TX). La firma ha hecho su entrenamiento estándar propio internamente con sus empleados por 10 años. El CEO está preocupado con la calidad del servicio del call center, que está comenzando a deteriorarse a una tasa alarmante. Están recibiendo muchas más quejas por parte de sus clientes, y cuando el CEO decidió pasar de incognito como un cliente requiriendo información del call center, estuvo horrorizado de la falta de cortesía y la variedad de respuestas a una relativamente sencilla base de preguntas. Encuentra esto como algo completamente inaceptable y ha comenzado a considerar soluciones posibles. Entre dichas soluciones en consideración existe un programa de entrenamiento que es administrado por una organización externa con experiencia en el desarrollo y entrega de cualquier entrenamiento para call center. La esperanza es crear una respuesta de servicio al cliente que sea sistemática y predecible.

El CEO contrata a una firma reconocida, EB Associates. EB ha propuesto, según las inquietudes y preocupaciones del CEO, una prueba para determinar si los métodos especiales de entrenamiento que proveen pueden ser de valor para los empleados del call center. Después de la discusión entre ambos, EB sugiere probar la efectividad de entrenamientos especiales (por EB) contra el entrenamiento estándar (por la firma).

1. Una prueba será preparada y administrada a todos los representantes de servicio al cliente trabajando en los call center – 4000 en SC y 8000 en TX. La prueba está diseñada para evaluar las competencias actuales de los representantes en esta área. De toda esta data total, grupos específicos serán identificados y una muestra de 36 observaciones (con resultados de las pruebas) para cada grupo serán tomadas.

2. Cada representante tomando la prueba será calificado en una escala de 0 a 100. Los resultados formaran una base de datos indicando la competencia de los trabajadores.

3. Un curso de entrenamiento especial diseñado por EB será ofrecido a un grupo seleccionado de representantes en SC, 36 prisioneras. La prueba de competencia será re-administrada a este grupo, después de haber tomado el programa de entrenamiento especial, para detectar cualquier cambio en puntajes.

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