Simulación de examen ITIL parte 2

Simulación de examen ITIL parte 2

1. ¿Cuál sería el siguiente paso en el Modelo de Mejora Continua / después de la estrategia?

1. ¿Cuál es la visión?
2. ¿En dónde estamos ahora?
3. ¿Qué queremos ser?
4. ¿Cómo lo alcanzaremos?
5. ¿Lo alcanzamos?

1. ¿Cuánto nos costó?
2. ¿Cómo podemos mantener el “momento”?
3. ¿Cuál fue el valor de inversión?
4. ¿Cuál es el Costo Total de Propiedad?

El Modelo de CSI / Enfoques de esquema

• ¿Cuál es la visión?
• ¿En dónde estamos ahora?
• ¿Qué queremos ser?
• ¿Cómo lo alcanzaremos?
• ¿Lo alcanzamos?
• ¿Cómo podemos mantener el “momento”?

1. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio es responsable del diseño de nuevos y diferente servicio?

1. Gestión de Nivel del Servicio
2. Transición del Servicio
3. Estrategia del Servicio
4. Diseño del Servicio

El Diseño del servicio es la etapa en el ciclo de vida que es responsabledel diseño de un Nuevo y diferente servicio. La Gestión del Nivel de Servicio no es una etapa del ciclo de vida del servicio.

1. ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de acceso?

1. Definir las políticas de seguridad que deben seguirse
2. Proporcionar a los usuarios el derecho a poder utilizar el servicio o grupo de servicios
3. Auditar la seguridad a través de un proveedor de servicios
4. Asegurar de que el acceso a los servicios está disponible para todos los que lo piden

La Gestión de Acceso es el proceso de otorgar a determinados usuarios el derecho de uso de un servicio y prevenir el acceso de personas no autorizadas. La Gestión de Acceso no determina quien tiene derecho a utilizar el servicio, sino que sigue las políticas definidas en el Diseño de Servicio.

1. ¿Cuál de las siguientes etapas del ciclo de vida del servicio no agrega valor al negocio de la Estrategia del Servicio?

1. Diseño efectivo de nuevos y modificados servicios
2. Permitir una opinión de los diferentes tipos y niveles de servicios que hacen a sus clientes exitosos
3. Permitir  las actividades realizadas por el proveedor de servicios para estar vinculada a los resultados del negocio y habilitando al proveedor de servicios como contribuyente al valor del negocio
4. Facilitar comunicación funcional y transparente entre el cliente y el proveedor de servicios para que ambos tengan una opinión consistente de lo que es requerido y como será entregado al Departamento de Diseño del Servicio que es responsable del diseño de los servicios nuevos y modificados. Las respuestas restantes son parte del valor que la Estrategia del Servicio proporciona al negocio.

1. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones con respecto a los Patrones de la Actividad del Negocio no es correcta?

1. Son dinámicos en el tiempo
2. Representan la dinámica del negocio
3. Son imposibles de pronosticar
4. Deberían estar documentados y ser un insumo para la Gestión de la Capacidad y planificar la capacidad que los Patrones de la Actividad Empresarial (PBAs) representa los perfiles de carga de trabajo de una o más actividades del negocio y representan la dinámica del negocio.

1. ¿Cuál de las siguientes actividades es llevada a cabo en la etapa del modelo de mejora continua “Dónde queremos estar?

1. Alineación al negocio y las estrategias de TI
2. Servicio de implementación y mejora de procesos
3. Crear de un punto de referencia
4. Definir objetivos medibles

 El Modelo de CSI / Enfoques de esquema

• ¿Cuál es la visión?
• ¿En dónde estamos ahora?
• ¿Qué queremos ser?
• ¿Cómo lo alcanzaremos?
• ¿Lo alcanzamos?

• ¿Cuánto nos costó?
• ¿Cómo podemos mantenernos a esa velocidad?

1. ¿A qué tipos de activos de servicio se refieren los siguientes términos: administración, organización, procesos y conocimiento?

1. Funciones
2. Resultados de apoyo
3. Recursos
4. Capacidades

Este es un ejemplo de capacidades, el componente intangible de los activos del servicio.

1. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones de acuerdo a la “Gestión de Problemas” son correctas?

1. Cuando la resolución de problemas require un cambio, no tienen que acudir a la Gestión de Cambios.
2. La Gestión de Problemas almacena información sobre los errores subyacentes y métodos alternativos en el base de datos de errores conocidos
3. La categorización de problemas y  categorización de incidentes tienen más probabilidades de ser idénticos
4. Las actividades de Gestión de Problemas son totalmente reactivas.

1. A, C y D son correctas
2. B es correcta
3. D es correcta
4. B y C son correctas

Todos los cambios deben pasar por medio de la Gestión de Cambio. La Gestión de Problemas incluye actividades reactivas y proactivas (tal como el análisis de tendencias)

1. . ¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio basado en el servicio?

1. Un SLA entre proveedores de servicio
2. Un SLA para un único cliente por todos los servicios para ese cliente
3. Un SLA para un único servicio aplicable a todos los clientes de ese servicio
4. Un SLA entre dos partes de la misma organización

Un Acuerdo de Nivel de Servicio basado en el servicio es un SLA para un único servicio aplicable a todos los clientes de ese servicio. Un Acuerdo de Nivel de Servicio basado en el cilente es un SLA para un único cliente por todos los servicios para ese mismo cliente.

1. ¿Qué proceso en la Operación del Servicio es responsable de gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicios por parte de los usuarios?

1. Petición de servicios de IT
2. Gestión de solicitud
3. Centro de Servicio
4. Gestión de incidentes

La Solicitud de Cumplimiento es responsable de gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicios por parte de los usuarios.

1. ¿Cuál de los siguientes es responsable de la Gestión del Proveedor?

1. Acuerdos de Nivel Operativo (OLA)
2. Contratos de Soporte (UC)
3. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR)
4. Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

1. ¿Cuál es el nombre del conjunto de documentos que conforman la principal salida del Diseño de Servicio dentro de la Transición del Servicio?

1. Paquete de Transición del Servicio
2. Paquete de Operación del Servicio
3. Paquete de Diseño del Servicio
4. Paquete del Nivel del Servicio

El Paquete de Diseño de Servicio es una serie de documentos que incluye todo lo relacionado para armar, probar, implementar y desarrollar un servicio dentro de una operación. El Paquete de Diseño de Servicio es la salida del Diseño del Servicio a la Transición del Servicio.

1. ¿Cuál de las siguientes características no aporta al éxito de ITIL?

1. ITIL es independiente del proveedor
2. ITIL no es prescriptive
3. ITIL es totalmente independiente de cualquier otra metodología o marco de referencia
4. ITIL representa las mejores prácticas

ITIL ha alcanzado el éxito porque es indenpendiente del proveedor, no es prescriptivo y representa las mejores experiencias prácticas  de aprendizaje entre los mejores proveedores de servicios de su clase.

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