Sistemas De Informacion

Dos categorías principales del CRM

• CRM operacional

• Aplicaciones para tratar con el cliente como por ejemplo herramientas para automatizar la fuerza de ventas, centro de atención telefónica y soporte y servicio al cliente, así como automatización de marketing

• CRM analítico

• Aplicaciones que analizan (OLAP, minería de datos, etc.) datos del cliente

• Se basan en almacenes de datos que consolidan los datos de sistemas CRM operativos y puntos de contacto con el cliente

• Un resultado importante del CRM analítico: el valor del tiempo de vida del cliente (CLTV)

• Se basa en la relación entre los ingresos que produce un cliente específico, los gastos realizados en adquirir y dar servicio a ese cliente, y la expectativa de duración de la relación entre el cliente y la empresa

Valor de negocios de los sistemas CRM

• Incrementan la satisfacción del cliente

• Reducen costos de marketing directo

• Marketing más efectivo

• Menores costos para la adquisición y retención de clientes

• Incrementan los ingresos por las ventas

• Al identificar a los clientes y segmentos más rentables para el marketing enfocado y las ventas cruzadas

• Reducen la tasa de abandono (cantidad de clientes que dejan de usar o comprar productos o servicios)

Retos de las aplicaciones empresariales

• Adquisición e implementación muy costosas

• El costo total de la implementación puede ser de cuatro a cinco veces el costo del software

• Cambios tecnológicos profundos

• Cambios fundamentales a la organización y los procesos de negocios

• Nuevas funciones y responsabilidades para los empleados

• Los sistemas de SCM requieren que el proceso de negocios cambie para organizaciones múltiples

• Introducen “costos del cambio”, dependencia en el vendedor del software

• Requiere la comprensión de los datos de la empresa y la depuración de los datos

Expansión del software empresarial: técnicas para obtener más valor de los sistemas empresariales

Plataformas de servicio:

• Integran aplicaciones de múltiples funciones de negocios o socios

• Ofrecen mayor grado de integración entre funciones que las aplicaciones empresariales tradicionales

• Por ej.: el proceso desde el pedido hasta el cobro: requiere que los datos de las aplicaciones empresariales y los sistemas de finanzas se integren adicionalmente en un proceso compuesto a nivel empresarial

• Los fabricantes de aplicaciones empresariales proporcionan middleware y herramientas que utilizan XML y servicios Web para integrar sus aplicaciones empresariales con las aplicaciones

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