Sistemas de informacion gerencial

Republia de Panama

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Facultad de Ingenieria

Sistema de Informacion Gerencial

Proyecto Final

Diseño e Implementacion de un Sistema de Informacion Empresarial para la Empresa

Preparado por:

Alejandro Campos

Jan Vega

І        Antecedentes de la Empresa

La empresa de la cual hablaremos en este trabajo se dedica a manejo de proyectos de diferentes industrias, brindando servicios de consultoría, atención al cliente, soporte electrónico, manejo de redes sociales.

П Organigrama o departamento.

El departamento o sector de la empresa que vamos a tratar es el departamento de soporte técnico a telefonía.

Cabe destacar que por motivos de confidencialidad no podemos mencionar el nombre de la empresa o del departamento que estaremos trabajando. Durante el trabajo le llamaremos Empresa X a la compañía que estamos trabajando y Nokia a la empresa que le brindamos servicio.

Objetivos

ӀӀӀ General

El objetivo principal de este trabajo es desarrollar e implementar un sistema de información empresarial.

ӀV Específicos

Los objetivos específicos de este estudio son:

Evaluar el sistema actual de la empresa en cuanto a su sistema de información empresarial.

Considerar todos los sistemas que puedan ser adquiridos como mejora.

Diagnosticar los procedimientos actuales para la recolección de datos

Proponer procedimientos para la mejora del sistema de información empresarial actuales.

Explicar los procedimientos de seguridad y plan de contingencia de la empresa.

        V        Justificación

El motivo por el cual se eligió esta empresa de la cual nos referiremos como Empresa X, es que cuenta con un amplio espectro de servicios y es una empresa bien estructurada en cuanto a sistemas de i información y manejo de datos. El trabajo se lleva a cabo para complementar lo que hemos aprendido en este curso y de esa manera poder implementar los conocimientos adquiridos durante el cuatrimestre en la aplicación de sistemas de información, su mejora y su implementación.

VI Evaluación del Sistema Actual

La empresa que estamos trabajando es una empresa a la cual llamaremos Empresa X. En la Empresa X se lleva a cabo el manejo de los clientes de varias empresas multinacionales reconocidas, en cuanto al manejo de su soporte técnico, servicio al cliente, redes sociales, servicios de venta y cobros.

El área donde nos enfocaremos es un nuevo servicio de outsourcing para la compañía Nokia.

El sistema de información actual es manejado por ambas partes, las herramientas para el manejo de los clientes y la información recolectada son almacenadas por parte de la empresa X y la información existente del cliente y los problemas o dispositivos anteriores son manejados por la compañía Nokia.

La estructura de los servicios brindado es la siguiente:

Atencion al cliente

Chat

Servicio de llamadas

Redes Sociales

Atención a proveedores de servicios

Servicio de llamadas

Manejo de quejas y reparaciones

Servicio de llamadas

El sistema es un sistema de procesamiento de transacciones en el cual se observa como a medida que se recibe información por parte de un usuario final esta se va almacenando en el sistema también incluyendo y tomando en cuenta los requerimientos y la interacción del usuario interno. De cierta forma todas las interacciones son almacenadas en una base de datos tomando en cuenta la documentación de la interacción. Una vez estos datos son procesados el sistema se vuelve un sistema de apoyo a las decisiones permitiendo así facilitar la toma de decisiones y conocer las diferentes características de los usuarios finales. De manera simple no importa la estructura ya que la interacción de los datos es la siguiente:

Un usuario final contacta a un miembro de la compañía X, luego de intercambiar información, el empleado de la compañía X resuelve la interacción, la documenta para luego terminar la interacción. Una vez que la misma es procesada todos los datos obtenidos de esa interacción son utilizados para la toma de decisiones y el estudio de los productos por ambas partes, la Empresa X y el cliente que sería Nokia.

Conociendo cómo funciona el sistema de información actual, podemos danos cuenta que la veracidad de los datos dependen de la documentación apropiada de los datos, la ejecución efectiva de la alimentación a la base de datos, y que los sistemas estén siempre funcionales para así poder obtener datos.

VII Diagnostico del estudio

Procedimiento de Soporte vía telefónica

El usuario final (Cliente) llama al número de la central de soporte técnico.

La llamada es conectada con un usuario local (trabajador de la Empresa X)

El usuario local inicia la interacción con el usuario final para definir como dar una solución al mismo.

A medida que se intercambian datos/información los mismos son documentados al sistema.

Una vez el usuario local termina la interacción procede a cerrar la misma.

Los datos recolectados durante la interacción son tomados por el sistema y procesados para convertirlo en información.

La información obtenida en este intercambio está disponible de inmediato sin embargo para un nivel superior se espera a que termine el día para brindar un resumen de lo ocurrido. Es muy importante resaltar que a medida que la información sube de nivel o jerarquía la misma se va volviendo más corta y precisa, es decir que un usuario nivel supervisor no recibe la información de la misma manera o el mismo formato que un nivel gerente.

En la actualidad la empresa cuenta con una gama de herramientas para la ejecución de sus actividades entre estas herramientas existen las siguientes:

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