TECNOLOGIA DE PISOS

Housekeeping

Introducción:

En este trabajo práctico analizaremos dos de los pilares de la Hotelería: Recepción y Housekeeping. Les mostraremos como están conformados, como están relacionados con los otros departamentos que conforman el hotel, cual es el personal para cada uno, sus respectivos organigramas y puestos de trabajo, cuales son sus flujos de trabajo, los documentos internos y comerciales que estos manejan y qué tipo de tecnología utilizan para llevar a cabo sus procesos.

Desarrollo:

Housekeeping: Es una palabra inglesa que significa “manejo de la casa”. A la persona responsable del área se la llama housekeeper o ama de llaves. [Salto de línea automático]Es el sector responsable de la higiene de las áreas públicas de un hotel, y de las habitaciones. Este encargado de los detalles necesarios, según el tipo de hotel, para brindar el mejor servicio a los huéspedes y que logren sentirse como en su hogar. El buen manejo del área influye en la opinión que el cliente se va a llevar del hotel ya que es su habitación el lugar en donde va a necesitar más comodidad e higiene, y también en el resto de las áreas del hotel ya que hacen a la imagen del mismo. No importa la categoría que tenga un establecimiento, todos los hoteles necesitan tener personal encargado de la limpieza. (hoteles pequeños a veces lo tercerizan)

¿Por qué es tan importante este sector?

• Por el volumen de trabajo que desarrolla como por la importancia de ese trabajo.

• Es el que más ingresos aporta a la economía del hotel, tanto directa como indirectamente, ya que es el punto de partida para la venta del resto de los servicios del hotel.

• Sus actividades se desarrollan en casi la totalidad de las instalaciones del hotel.

• Su equipo humano es uno de los más numerosos. (aproximadamente el 70% de empleados de un hotel responden a housekeeping)

• La cantidad de m2 que cubre con sus actividades y el equipamiento de sus instalaciones hace que se deba gestionar un enorme volumen de recursos materiales en el departamento.

Función básica:

• Mantener excelentes condiciones de limpieza y conservación de todo el hotel.

• Se encarga de cuidar la belleza física y estética del hotel, además de proporcionar las atenciones especiales que requiera el huésped.

Objetivos del departamento:

• Atención al cliente: Objetivo prioritario compartido con todos los departamentos del hotel. No hay nada más urgente ni más importante que atender las necesidades del cliente.

• Limpieza: Mantener limpias todas las áreas del hotel es la razón de ser de este departamento, además de establecer un sistema de seguimiento para garantizar el estado permanentemente.

• Mantenimiento: Que tanto las instalaciones como el equipamiento estén en perfectas condiciones de conservación, para lo cual se efectúan continuas revisiones y se realizan las reparaciones necesarias.

• Dotación: Todo lo que sea elementos de decoración y el montaje necesario de cualquier área deben estar siempre en su sitio. El detectar la falta de algún elemento que haga más placentera la estancia del huésped en el hotel, es tarea de este departamento.

• Calidad: Basado en la plena satisfacción del cliente y su fidelización, lo que abarca no sólo cubrir sus necesidades sino también superar sus expectativas.

Organigrama: No existe un organigrama “tipo”, depende de cada hotel. El siguiente corresponde a un hotel de grandes dimensiones y alto servicio, por eso la variedad de áreas y personal

En algunos hoteles, la función de lavandería y lencería se terceriza. El “cuarto de blancos”, algunos hoteles no lo tienen. Por otra parte, la denominación del cargo superior de cada sub sector es distinta según el sector que sea. A la responsable de pisos, se la llama gobernanta; al de áreas publicas, capataz; cuarto de blancos y lencería, encargado; y lavandería, jefe. Todos ellos responden al ama de llaves, la cual responde al gerente de habitaciones que es quien tiene contacto directo con el gerente del hotel.

Pisos: comprende las habitaciones del hotel. [Salto de línea automático][Salto de línea automático]Áreas públicas: entrada del hotel, lobby, estacionamiento, zona de descarga y recepción de mercaderías, salones de reuniones, baños públicos, ascensores, escaleras, jardines, restaurantes, bares, confiterías, etc. [Salto de línea automático][Salto de línea automático]Cuarto de blancos: es para el control de existencias de blancos y suaves. [Salto de línea automático][Salto de línea automático]Lavandería: para el lavado de blancos y suaves.[Salto de línea automático][Salto de línea automático]Lencería: para el lavado de la ropa del huésped y los uniformes del personal.

Relaciones interdepartamentales: Housekeeping mantiene relación con todos los departamentos, pero principalmente con:

• Reservas: ordenes de atenciones y habitaciones VIP (batas, flores, toallas extra, sabanas especiales); pronósticos de ocupación para planificar la cantidad de personal que se necesitara cada día; pronostico de check in de grupos. [Salto de línea automático]

• Alimentos y bebidas: los requerimientos especiales pueden ser también, por ejemplo, champagne, tabla de quesos, vino, frutas, entre otras cosas, por lo que también deben mantener relación con esta área. Además, el seguimiento de la vajilla de room service es un punto importante en el que participan ambos departamentos. [Salto de línea automático]

• Recepción: planificación de in/out del día; pre asignación de habitaciones VIP; ausencia del huésped; información sobre late check out; early check in; day use; camas extras; etc.[Salto de línea automático]

• Conserjería: información inherente al sector.[Salto de línea automático]

• Seguridad : reporte de empleados y gente extraña al área; bloqueo y desbloqueo de cerraduras; informe por presencia de elementos prohibidos (armas, drogas); robos, etc. [Salto de línea automático]

• Mantenimiento: reparaciones inmediatas; asistencia y ayuda general.[Salto de línea automático]

• RRHH: contratación de personal; despidos; licencias; etc.

Reportes del departamento y Controles: Muchos de los siguientes reportes también son utilizados como control para verificar que lo realizado coincida con los estándares predefinidos del hotel. En cada uno que nombremos detallaremos también que se usa como control extendido o reducido. [Salto de línea automático]Existen software de aplicación para el área de housekeeping como vimos el pasado cuatrimestre,

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