Taller 2: "Guion técnico Para Atención Al Cliente"

Taller 2: “Guion técnico para atención al cliente”

Indicaciones

A continuación tendrá que elaborar un guion de servicio al cliente, el cual se debe caracterizar por:

• Amabilidad

• Claridad

• Brevedad

• Detalle

Esto indica que en un breve espacio de tiempo usted debe darle al receptor del mensaje una idea clara de la empresa que representa y su intención comunicativa, en este caso, ayudarle a resolver un problema.

Para efectos de la organización se puede dividir el guion en 3 partes:

• Presentación (aquí usted incluirá el saludo, su presentación y la información de la empresa).

• Estrategias de escucha activa (aquí puede incluir frases que le permitan demostrarle al cliente su interés y de qué manera está recopilando la información recibida).

• Cierre (incluya frases en donde se recopila la información recibida, se enuncia de nuevo la solución dada al problema, se agradece por la llamada y se realiza el cierre dejando opción a una nueva sugerencia, queja o reclamo).

SOLUCÍON:

1. Guion N°1

Asesora

- Buenos días

- Prosegur, habla usted con Chris

- Con quien tengo el gusto

Cliente

- Buenos días

- Habla con Cecilia

Asesora

- ¿en que la puedo ayudar Doña Cecilia?

2. Guion N°2

Cliente

- Llamaba para poner una queja con sus servicios de alarmas y sus técnicos.

Asesora

- Dígame Señora Cecilia que reclamo va hacer con respetos a nuestros servicios de alarmas y nuestros técnicos.

Cliente

- Esa alarma no suena cuando entra alguien extraño o abren el local muy de madrugada y en cuanto a los técnicos los he llamado varias veces para que me resuelvan este inconveniente y no me dan respuesta.

Asesora

- Señora Cecilia, yo soy la encargada de resolver estas queja y reclamos de nuestros cliente.

- Hace cuanto presenta este inconveniente? Usted porque no había llamado antes desde el principio debió haber notificado a la empresa.

- No se preocupe Señora Cecilia le hare saber a nuestro jefe inmediato sobre este problema con los técnico y en cuanto a su problema con la alarma.

- Dentro de una hora estará el técnico con usted y le resolverá esto.

Cliente

- Los estaré esperando.

- Y disculpe por ser tan grosera.

3. Guion N°3

Asesora

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