Tecnología de la Información – Gestión de Servicios

NORMA INTERNACIONAL

ISO/IEC 20000-1

Tecnología de la Información – Gestión de Servicios

Parte 1:

Requerimientos

3. Requisitos para un Sistema de Gestión

Objetivo: Proveer un sistema de gestión, incluyendo políticas que sean consideradas como base y que permitan la Gestión eficaz para la implementación de todos los servicios de IT.

3.1 Responsabilidad de la Dirección

A través del liderazgo y las acciones, la Alta Dirección deberá de generar pruebas de su compromiso para desarrollar, implementar y mejorar su capacidad de gestionar el servicio dentro del contexto del negocio y los requisitos de los clientes.

La dirección deberá:

A) Establecer una Política de Gestión de los Servicios, Objetivos y Planes;

B) Comunicar la importancia de cumplir los Objetivos para la Gestión de los Servicios y la necesidad de mejorar continuamente;

C) Asegurar que los requerimientos del cliente son determinados y se cumplen, con el fin de incrementar su satisfacción;

D) Nombrar a un Responsable de la Dirección que se encargue de la coordinación y gestión de todos servicios;

E) Determinar y proveer los recursos para planear, implementar, monitorear, revisar y mejorar la entrega de los Servicios y su Gestión. Por ejemplo. Reclutamiento de personal apropiado, llevar la nomina del personal;

F) Administrar los riesgos para la gestión del servicio de la organización y los servicios; y

G) Llevar a cabo Revisiones de la Gestión de los Servicios a intervalos planificados, asegurar su conveniencia adecuación y eficacia.

3.2 Requisitos de documentación

El Proveedor del servicio deberá generar documentos y registros para asegurar la planificación eficaz, operación y control de la Gestión de los Servicios. La documentación deberá incluir:

A) Políticas documentadas para gestionar los servicios y los planes;

B) Niveles de Servicio documentados;

C) Procedimientos y procesos documentados requeridos por este estándar; y

D) Registros requeridos por este estándar.

Los procedimientos y responsabilidades deben estar establecidos para la creación, revisión, aprobación, mantenimiento, disposición y control de diferentes tipos de documentos y registros.

Nota: la documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

3.3 Competencia, conciencia y formación

Las funciones y responsabilidades de los servicios gestionados deben estar definidas y mantenidas junto con los requerimientos de competencia para su ejecución eficaz.

Las competencias del personal y necesidades de formación deben de ser revisadas y administradas para demostrar que desempeña sus funciones eficazmente.

La Alta Dirección debe asegurar que el personal es consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y cómo contribuyen al logro de los objetivos para la Gestión del Servicio.

4. Planificación e implementación de la Gestión del Servicio

Nota: la metodología conocida como “Planear-Hacer-Verificar-Actuar" (PDCA) puede ser aplicada a todos los procesos. PDCA puede ser descrito de la siguiente manera:

a) Planear: Establecer los objetivos y procesos necesarios para entregar los resultados de acuerdo a los requerimientos del Cliente y las Políticas de la Organización;

b) Hacer: Implementar los procesos;

c) Verificar: Medir y monitorear los procesos a servicios a través de las políticas, objetivos y requerimientos y reportar los resultados;

d) Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Figura 2. Planear-Hacer-Verificar-Actuar metodología para la administración de procesos de servicio

4.1 Planificación de la Gestión del Servicio (Planear)

Objetivo: Planear la implementación y la entrega de la Gestión del servicio.

La dirección del servicio debe estar planeada. Los planes deben definir como mínimo:

A) El alcance de la gestión del servicio del proveedor de servicio;

B) Los objetivos y los requerimientos a ser alcanzados por la gestión del servicio;

C) Los procesos a ser ejecutados;

D) La estructura de administración de funciones y responsabilidades, incluyendo a la Alta Dirección, el propietario del proceso y la administración de proveedores;

E) La interrelación entre los procesos de Gestión del Servicio y la manera en que las actividades son coordinadas;

F) El método a ser tomado en la identificación, evaluación, y administración de problemas y riesgos para el logro de los objetivos definidos;

G) El método para unir los proyectos que están creando o modificando servicios;

H) Los recursos, instalaciones y presupuesto necesario para conseguir los objetivos definidos;

I) Herramientas apropiadas para soportar los procesos; y

J) Cómo la calidad del servicio será gestionada, auditada y mejorada.

Debe de ser clara la dirección y documentar las responsabilidades para revisar, autorizar, comunicar, implementar y mantener los planes.

Cualquier proceso que los planes específicos generaron debe ser compatible con este plan de gestión del servicio

4.2 Implementación de la Gestión de Servicios y suministro de servicios (hacer)

Objetivo: Implementar los objetivos y los planes de la Gestión del Servicio.

El proveedor del servicio debe implementar los planes de gestión del servicio para la administrar y entregar los servicios, incluyendo:

A) Asignación de fondos y presupuestos;

B) Asignación de los roles y responsabilidades;

C) Documentación y mantenimiento de políticas, planes, procedimientos y las definiciones para cada proceso o conjunto de procesos;

D) Identificación y administración de riesgos para el servicio;

E) Manejo de equipos, por ejemplo. Reclutar y desarrollar a personal apropiado;

F) Administración de las instalaciones y el presupuesto;

G) Dirigir los equipos incluyendo Mesa de Ayuda y Operaciones;

H) Reporte del progreso contra los planes; y

I) Coordinación de procesos de gestión del servicio.

4.3 Monitorear, medir y revisar (verificar)

Objetivo: monitorear, medir y revisar los objetivos de la gestión del servicio y los planes que han sido logrados.

El proveedor del servicio debe aplicar los métodos apropiados

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