Teleprocesos

Como definimos el “Soporte a Distancia”

Simple y sencillamente lo podemos definir, como toda ayuda que se proporciona a cualquier persona, por medio de un medio electronico, por ejemplo telefono, movil, internet.

Que personas interviene en este proceso:

En primera instancia el usuario. Claro si esa pieza no habria razon de esta actividad.

El tecnico de soporte a distancia.

Pero y quien es el tecnico de soporte.

El técnico de soportes (a veces denominado soporte técnico, soporte técnico telefónico, o simplemente servicio de asistencia) es un técnico de mantenimiento informático que debe asistir a los usuarios a distancia para solucionar los problemas con los que se encuentran al usar herramientas informáticas, especialmente cuando la máquina no funciona. Este servicio se brinda en forma remota (generalmente por teléfono). Cuando un técnico de soportes trabaja en un centro de atención al cliente (también conocido como departamento de soporte técnico) puede asistir a clientes de compañías diferentes. Usualmente, el técnico de soportes sólo se ocupa de problemas de "nivel 1". Esto significa que anota el nombre de la persona que llama y el problema que tiene. Luego, ingresa estos datos en la base de datos para consultas. Con la ayuda de una base de conocimientos en la que aparecen las preguntas y respuestas más frecuentes, realiza un diagnóstico y trata de encontrar una solución dentro de un plazo estipulado por el empleador. Si el técnico tarda demasiado en resolver el inconveniente o no posee la habilidad necesaria para asistir, el problema se envía a un experto cuyo trabajo es resolver problemas de "nivel 2".

Las Habilidades que debe tener el tecnico de soporte a distancia deben ser:

Habilidades técnicas reales (tanto en hardware como en software) y la capacidad de saber escuchar a los usuarios y actuar como mediador. El soporte técnico debe ser metódico y analítico y debe saber juzgar qué preguntas hacer al usuario. Asimismo, debe saber percibir el nivel de conocimiento informático del usuario para saber usar mucho o poco vocabulario técnico.

Es más, para solucionar los problemas a distancia, el técnico de soportes debe tener dominio de las herramientas de mantenimiento remoto de manera que pueda reconfigurar la máquina a distancia.

Salario El salario de un soporte técnico puede varia de acuerdo a la experiencia y atencion, de mas esta decir que es la forma que es medido el tecnico.

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