Tercerización, externalización u outsourcing

Tercerización, externalización u outsourcing

La tercerización se vende como la panacea que soluciona todos los problemas. Actualmente se le conoce por cualquiera de estos tres nombres externalización, outsourcing o tercerización y con ella se buscan dos objetivos: 1) Reducir los costos de las empresas y 2) Permitir la especialización de la empresa.

Tal es el alcance de esta “solución” que hoy en día se pueden montar empresas con todas las funciones contratadas a terceros; de esta manera la empresa (un grupo muy reducido de personas) sólo se ocupa del diseño de la estrategia de crecimiento (ventas) y delega a supuestos especialistas las demás funciones: Atención al cliente, despacho, distribución e inclusive fabricación. Sin embargo utilizar ese modelo de negocios está condenado al fracaso.

Para tercerizar se requiere un estudio pormenorizado de la cadena de valor de la empresa y luego, entendiendo cuales áreas no son críticas, determinar que funciones podrían ser objeto de externalización; sabiendo siempre que, las funciones críticas o nucleares, jamás deben ser objeto de tercerización.

Así las cosas, creemos por ejemplo que las funciones de atención al cliente no deben ser externalizadas, ya que la reputación de la empresa es su principal activo y erróneas percepciones de calidad pueden hacer que la empresa fracase en muy poco tiempo.

A manera de ejemplo, podemos decir con fundamento, que muchas empresas de outsourcing que trabajan la atención al cliente, manejan encuestas de satisfacción pero respecto a la atención que prestan ellas y no respecto a los bienes o servicios que vende la empresa que tercerizó. Esto deriva en mediciones poco confiables a la hora de determinar la satisfacción del cliente por los productos o servicios que adquiere.

En la mejor expresión de Prahalad, la relación con el cliente debe ir más allá de la atención, con lo cual la organización debe procurar tener un sistema de co-creación con sus clientes, sólo así se garantiza el éxito en este mundo tan competitivo y saturado que tenemos.

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