Trabajo Informatica

¿Cómo trabaja un Help Desk?

El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce

comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen

ser técnicos generales quienes tienen amplios, pero no necesariamente profundos,

conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los

usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte

adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas

tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los

técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se

consideran parte del Help Desk.

Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando

los usuarios tienen algún problema con sus computadoras, llenan una boleta de

Help Desk ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se

catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo

de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual

trabaja el usuario final.

Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del help

desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de

mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la

organización. Otra función importante del Help Desk es la de recolección y uso de

datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes

proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia

para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas

computadoras y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad

de implementar más programas de capacitación.

La figura 1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk

recibe tal solicitud, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del

problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces el técnico puede

resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la computadora.

Si el técnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no

se puede resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para

solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte.

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