4 Pasos para brindar un servicio fuera de lo común

4 Pasos para brindar un servicio fuera de lo común

4 Pasos para brindar un servicio fuera de lo común

Publicado originalmente: Revista elite Empresarial (Edicion 13, Abril 2014)

http://issuu.com/orlando.diseno/docs/ee-ed13-2014

Un servicio excelente no se trata de ofrecer nuevas y mejores características a sus clientes sin poner límites, todo porque los clientes siempre tienen la razón. Es muy fácil de vez en cuando hacer todo lo posible para que un cliente particular quede contento. Sin embargo, un servicio excelente requiere el hacer selecciones en el diseño del mismo y en el nivel de cada uno de los factores o características que lo componen.

Un servicio bien diseñado debe permitir que un empleado promedio pueda desempeñarse de forma correcta y no solo aquellos con habilidades especiales. En tal sentido, es importante definir los factores críticos del servicio de manera que garanticen el crecimiento de la organización. Es posible a partir de 4 sencillos pasos diseñar servicios que dejarán a la competencia fuera del juego y a su empresa creciendo rápida y consistentemente.

Primer paso, comprender que no existe empresa capaz de brindar excelencia en todas las características del servicio sin sacrificar su crecimiento, o más aún, su sostenibilidad.

Si aún no ha definido el mapa de atributos de su servicio hágalo inmediatamente. Veamos el siguiente ejemplo: supongamos que usted es el dueño de un restaurante llamado Fat Burguer y su competencia es Slim Burguer (figura 1). En el eje vertical se presentan los 6 factores más relevantes del servicio, en función del segmento de clientes. En el eje horizontal el grado de importancia que dicho segmento le asigna a cada factor. La línea azul representa el servicio ideal para dicho segmento; la línea roja, la calificación que los clientes dan al servicio brindado por Fat Burguer; y en color verde las calificaciones de Slim Burguer.

Como puede ver, usted está ligeramente por debajo de la rapidez ideal, pero Slim lo hace más rápido de lo que se requiere (y esto cuesta), lo cual le da cierta ventaja. Tanto usted como su competencia tienen por mejorar la percepción de la facilidad de acceso ante sus clientes. Su mobiliario es adecuado y no excesivo como el su competencia, lo cual puede ser una ventaja para usted para reorganizar el acceso de sus clientes. En cuanto a las porciones claramente usted está más cerca del producto ideal, pero a la vez está gastando más de lo necesario.

Finalmente, en variedad de bebidas y precios bajos usted está más cerca de lo que su cliente quiere, pero tiene sobrecostos en la oferta y unos precios que puede ajustar un poco más.

Recuerde que este mapa es móvil y deberá actualizarlo periódicamente para ver en dónde hay espacio de mejora y cómo han cambiado los factores para sus clientes.

Segundo paso, recordar que cualquier cosa que ofrezcamos debe ser compensada, es decir, alguien deberá pagar por cada característica que ofrezcamos.

Cómo mejorar en los factores críticos que su cliente requiere? De dónde obtener los recursos para hacerlo sin arriesgar su negocio?. Volvamos al mapa de atributos y ahora imagine que disminuirá la variedad de bebidas y que utilizará el espacio de bodega ahorrado en mejorar el acceso para sus clientes. Imagine que disminuirá un poco el tamaño de las porciones y utilizará ese dinero para ampliar un poco más el mobiliario y que incluso subirá un poco sus precios para invertir en velocidad de servicio. Así mismo, puede por ejemplo reducir la variedad de las bebidas y en su lugar utilizar una línea pequeña de productos más rentables?. Piense en dónde reducir costos pero que a la vez esto beneficie a sus clientes.

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