¿A la vista del diagrama de flujo, qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías?

Pregunta 1: ¿A la vista del diagrama de flujo, qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías?; cuáles crees que son las consecuencias para la organización?

• No se realizan preguntas complementarias básicas. (ej.: ¿ha revisado si tiene servicio eléctrico?; ha manipulado el equipo?; el equipo ha sufrido golpes o caídas? su equipo se encuentra en garantía? entre otras) no se establece un verdadero criterio sobre la avería, se duplica el tiempo para la empresa al sólo recibir la llamada.[pic 1]
• No se trabaja con una base de datos centralizada sobre reparaciones. (si se conociera el suceso determinista^[1] en ciertos casos de ahorraría tiempo de determinación de la avería y de la selección de piezas), esto ahorraría tiempo al empresa.
• No se brinda soluciones alternativas posiblemente un equipo ya ha cumplido su vida útil y tal vez una reparación no sea lo más adecuado sino una sustitución del producto. Se consolidaría la imagen de honestidad de la empresa, pues no sólo queremos vender piezas o hacer reparaciones sino brindar soluciones efectivas.
• Se debe diferenciar las acciones a seguir en los dos casos: si se tiene las piezas en la oficina de soporte local o si se debe enviar las piezas desde la matriz. Se determinaría mejor el tiempo de reparación tomando en cuenta la disponibilidad de la pieza.
• No se define la acción a seguir en caso de que no se disponga de la pieza necesaria, esto podría ocasionar incumplimiento de la reparación.
• No se utiliza un formulario de operación del ingeniero, ni de satisfacción por parte del cliente, la empresa no recibe retroalimentación.

A mi consideración los criterios expuestos son importantes para poder manejar una información de calidad y brindar un óptimo servicio, pues tomemos en cuenta que al recibir la llamada simplemente nos guiamos por la percepción del cliente, por esta razón es necesaria la depuración de éstos datos Por otro lado conociendo el valor de un uso óptimo del tiempo me parece que existe un paso muerto entre la recepción de la llamada y la determinación de la avería así como también no se define correctamente el tiempo que tomaría reparar una avería si se cuenta con la pieza en el almacén o hay que esperar el envío y lo más importante, sin retroalimentación no podemos definir de manera oportuna y óptima acciones correctivas. Todo esto se traduce en pérdida de tiempo y recursos para la empresa.

Pregunta 2: Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por JCB (Juan Carlos Bastidas).

Considero muy interesante el enfoque adoptado por JCB, en razón de que efectivamente el trabajo de los CE es un trabajo de campo y no de oficina por lo que ir directamente a la casa del cliente es una gran opción (con esto se busca disminuir los tiempos de operación lo que se traduciría en más intervenciones) sin embargo, creo que se debió tomar en consideración lo siguiente:

• Cuando se envían las piezas a la casa del cliente: ¿quién verifica que efectivamente se envíe la pieza correcta, un CE, el personal de atc^[2] u otro, ¿cómo garantizamos el envío de la pieza correcta?

• ¿Se ha preguntado al cliente si desea recibir primero la pieza (repuesto) y luego el servicio?

• ¿Se ha analizado la disponibilidad del cliente para concedernos su tiempo en dos ocasiones, al recibir la pieza y luego para recibir al CE?

• ¿Se ha analizado el costo que representa contratar el servicio de entrega de las piezas? ¿Se incrementará el costo de nuestro servicio?

• ¿Se ha revisado las rutas y horarios de entrega de la empresa que nos brindará ese servicio? ¿Cómo se coordinará la entrega al cliente?, no podemos pedirle que deje de hacer sus actividades por esperar la entrega.

• ¿Cuál es la acción a tomar en caso de que, al momento de la entrega, el cliente no se encuentre en casa?

Pregunta 3: Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso que nos ocupa

Pregunta 4: ¿Cuál crees que debería ser el siguiente paso de equipo ICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta su objetivo?

Considero que el siguiente paso de ICET debe ser definir las áreas a las que pertenece cada proceso, con el fin de determinar responsabilidades y campo de acción de cada uno. Además, considero que se debe establecer cuáles son los actores directos e indirectos del proceso que estamos desarrollando para poder establecer la interrelación de los equipos de trabajo. Determinar las causas directas del problema “tiempo de intervención” que han mencionado los ingenieros.

 También es importante realizar un análisis más profundo del tipo de averías por ejemplo en el último año para encontrar patrones y poder clasificarlas, lo que nos podría ayudar a prever en número y tipo de piezas que deberíamos tener en stock. Además, nos ayudaría a identificar las averías que efectivamente necesitan atención in situ.

 Por último, detallar las posibles soluciones que los mismos ingenieros podrían plantear al problema y socializar con los demás empleados para lograr el contraste de estas soluciones.

Pregunta 5: ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de planificación de la metodología PDCA? ¿Qué harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET?

Considero que es muy importante seguir los pasos de manera sistémica y organizada, ya que mediante estos en un primer punto analizamos y descubrimos la realidad de nuestra empresa, no la empresa de la imagen corporativa sino aquella empresa que tiene errores y lucha con diversas problemáticas que en muchos casos no las percibimos, ser organizado nos permite ir de menos a más y establecer objetivos y estrategias acorde a las experiencias de los actores que están viviendo y manejando los problemas en el día a día, nos permite también encontrar soluciones optimas y factibles de acuerdo a nuestro entorno y realidad y recursos.

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