ACTIVIDAD SEMANA 4-SERVICIO AL CLIENTE

Actividad Correspondiente a la semana 4

La comunicación con el cliente al cual le ofrecí mi producto fue muy buena. El cliente siempre estuvo receptivo a mis comentarios u ofrecimientos. Yo dirigí por completo la conversación, mi cliente estaba en una actitud muy pasiva. Tanto así que en ocasiones me tocaba hacer o decir algo para que él manifestara su feedback para conmigo.

En las otras dos llamadas noté que los distractores que me afectaron en mi labor de mantener una escucha activa fueron: distracciones externas, pues las llamadas las hice desde mi casa en la cual está todo el tiempo el televisor encendido, o están cocinando, o haciendo algo en el patio, o están hablando, total es que siempre hay ruidos que me afectan.

En las llamadas en lasque hice los tipos de preguntas, note que las preguntas con las que más entendí a mi cliente fueron las cerradas –por obvias razones pues solo tenía que decir sí o no- y las de sondeo, pues con estas mi cliente se liberaba en su versión o en su dicho, manifestaba lo que necesitaba o lo que quería, y yo estaba atento captando la información.

En la llamada del reclamo o queja, a mi cliente se le ocurrió quejarse porque no le había informado de unas promociones de la empresa supuestamente creada, siendo que él era un cliente fiel, de muchos años, y que lo habían acostumbrado a que siempre se le informaba. Se clasificó dentro del tipo de clientes enojados (que se estudiaron en una unidad anterior), y se utilizó la técnica que allí aconsejaban. Es decir en ningún momento le dije que “no había motivo para enojarse”; vi mas allá del enojo y comprendí que ese cliente amaba tanto el servicio y los productos de dicha empresa (de lo contrario no llamaría a quejarse y fuera indiferente) que le molestaba que no le informaran sus promociones. Siempre estuve sereno, tratando de calmar la situación y de buscarle una salida al problema. Al final el cliente quedó satisfecho.

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