ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS

PORQUE MI EMPRESA NECESITA EL CRM

El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que nos permite dar un trato personalizado al cliente. Esta es una cuestión básica cuando nuestro número de clientes es tan grande que perdemos la perspectiva y aunque conocemos algunos datos de cada uno de ellos carecemos de la información suficiente para tratarles como si fueran nuestros únicos clientes. Hoy vamos a hablar de por qué mi empresa necesita un CRM.

Porque en un momento como el actual dónde ya es difícil encontrar clientes nuevos cobra aun más importancia cuidar a los que ya tenemos, y sobre todo, conseguir que la facturación con ellos mejore gracias a prestarles un servicio adecuado. Vamos a poner dos ejemplos de cómo esta herramienta nos puede ayudar.

Dar al cliente lo que pide

Seguro que todos habéis pasado alguna vez por la circunstancia de tener que llamar a la operadora de teléfonos por cualquier motivo. Vas dando tus datos, por lo general demasiados datos cuando lo único que deberían pedirte es el teléfono sobre el que efectuar la consulta. Pasas de un departamento a otro, repites los datos y parece que nadie sabe a ciencia cierta en esa empresa que producto tienes contratado y tienes que repetirlo varias veces. El resultado es que no somos más que un número de factura.

Vas a comprar café a una conocida tienda donde venden café en cápsulas. Sólo con tu nombre acceden a tu historial de compras, te recomiendan en función de dicho histórico nuevos productos, pero también cuidan del hardware que te vendieron, están pendientes del mantenimiento del mismo, etc. En definitiva, saben lo que quieres y por qué acudes allí a comprar café.

Y es que esta es una de las claves que nos permite el CRM, dar al cliente lo que pide, pero también anticiparnos a sus deseos o necesidades. Nos permite ser proactivos y no esperar a que el cliente llame a nuestra puerta sino que podemos adelantarnos, si es necesario, y ofrecerle productos o servicios que sabemos que serán de su interés. Esto sin duda es la mejor manera de hacer rentable el CRM para la empresa.

Descubrir qué cliente es más valioso para nuestra empresa

Pero más allá de dar un trato personalizado a nuestros clientes nos permitirá también descubrir qué cliente es más valioso para nuestra empresa. Porque muchas veces identificamos el cliente más valioso con el que más nos factura, y no siempre es así. Tenemos que ver qué ofertas le hemos hecho para cerrar el trato, que margen nos queda, cuántas visitas nos ha costado convencer al cliente, etc.

Porque al final otro cliente que su volumen de facturación sea más bajo, pero que nos deje un margen superior, nos pague más rápido, etc. puede suponer un activo para nuestra empresa mejor y no le estamos dando ese trato preferente ni le estamos valorando como tal. Un buen CRM nos ayudará a detectar qué

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