ANÁLISIS DE CASO EN SERVICIO AL CLIENTE

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DESCRIPCIÓN DE LOS HECHOS

        La marca de telecomunicaciones TELCEL es conocida por cosas positivas y negativas. Por un lado representa facilidades importantes para adquirir equipos, pocos requisitos para tener un plan de comunicación, diversos puntos de venta, entre otras cosas. Sin embargo, también se dice mucho de los cobros mal realizados, y éste fue mi caso.

Desde siempre y dado que en mi familia la gran mayoría trabaja para grupo CARSO hemos adquirido nuestros servicios de telefonía móvil en este distribuidor. Nos gustaba la gran cobertura, la variedad de servicio y equipos, y además no había mucha competencia en ese entonces. Cuando cobré un poco de independencia financiera seguí con la marca. Por otro lado, para mi empleo es sumamente necesario contar con servicio de internet en cualquier momento y rápido, además de la necesidad de un equipo marca Apple para el mejor funcionamiento y sincronización de las aplicaciones con mis compañeros.

En noviembre del 2014 renové mi contrato, adquiriendo un plan por $399, y cambiando mi equipo gracias a un financiamiento con la marca, el cobro por el mismo es de $98 mensuales a 24 meses con un 20% de intereses sobre el valor inicial del equipo. En total mi pago mensual daba $497, una cantidad muy razonable para mis ingresos y necesidades.

Los primeros meses el cobro fue totalmente como lo describieron, sin embargo fue pasando el tiempo y a la segunda o tercer semana del mes me llegaba un mensaje que decía que mis datos (para el uso de internet que es sumamente necesario personal y profesionalmente) se habían terminado, entonces, por seguir usando el servicio mi factura aumentaba a alrededor de $650 mensuales. Lo pasé por alto porque realmente usaba muchos datos. Para diciembre del 2015 realicé un viaje dentro del país, y estando consciente de los cargos que se me habían hecho durante los últimos 6 meses marqué para pedir que me desactivaran cualquier servicio de roaming. La persona que me atendió me explico que ya no se realizaba ningún cobro y que podía realizar mi viaje tranquilamente.

En enero del 2016 recibí una factura por poco menos de $900, como es lógico me saltó un poco el cobro, sin embargo no descartaba que tal vez pudo ser un problema de mi equipo.

Decidí acudir a un CAC, después de 45 minutos de charla con el asesor que me atendió y revisó mi equipo se determinó que sí era un cobro anormal, y se levantó un reporte del cual me dijeron tendría respuesta en tres días hábiles. Tres días después hablé al CAC telefónico y me dijeron que no estaba listo el reporte, que tendría que esperar tres días más. A la fecha que me dijeron regresé la llamada y la respuesta a mi reporte fue que no había anomalía en el cobro. Después de que el asesor telefónico me repitiera demasiadas veces que “las respuestas del sistema son totalmente confiables” pedí que me comunicaran con alguien más, y como era de esperarse tampoco obtuve respuestas positivas, ni siquiera una posibilidad de negociación.

Mis opciones fueron: a) liquidar mi equipo del cuál sólo quedaban 8 mensualidades ($784) y cancelar mi contrato, b) Devolución del cobro extra en enero. Visité otro CAC y lógicamente nadie pudo ayudarme. Por cancelar mi contrato se cobraba una penalización de alrededor de $1,500 (después de un descuento de cortesía por las incomodidades) más el equipo, nadie sabía nada de mis cobros extra y se negaron totalmente a la devolución del dinero. Me ofrecieron cambiar de plan pero sólo subía el precio de lo que actualmente pagaba. Terminé pagando la factura completa por miedo a ingresar al buró de crédito. A pesar de que todas las personas que me atendieron personalmente fueron muy amables me queda un mal sabor de boca y sólo espero a que termine mi contrato en noviembre del 2016 para cambiar de compañía.

RESUMEN DE HECHOS Y PROBLEMAS

1. Se adquiere un equipo y plan de comunicación en noviembre del 2014 por la cantidad de $497 mensuales, firmando un contrato de 24 meses con la compañía de telefonía móvil TELCEL.
2. A principios del 2015 se comienzan a hacer cargos extra por $150, el usuario (yo) lo justifica por su alto uso de datos para internet.
3. En diciembre el usuario sale de la ciudad y pide vía telefónica que se le cancele cualquier costo extra de roaming, el asesor le explica que estos cargos ya no se realizan por ley.
4. En enero llega una factura por poco menos de $900 pesos no justificados.
5. El usuario acude al CAC y después de una revisión por parte de una asesor se levanta un reporte por la anomalía en el cobro. El resultado del reporte estaría listo en tres días hábiles.
6. Después de tres días hábiles el usuario se comunica y el reporte no está, por lo que tiene que esperar tres días más.
7. Después del segundo periodo de espera se le comunica al usuario que su reporte dice que los cobros son correctos y ningún asesor telefónico está dispuesto a negociar o a dar información que sea útil para el usuario.
8. El usuario se plantea dos opciones para acudir a un CAC:

1. Liquidar el equipo del cual sólo quedan ocho mensualidades por un valor de $784 y cancelar el contrato,
2. Hacer el pago y que el siguiente mes aparezca el dinero extra como saldo a favor.

1. El usuario visita el CAC y no se llega a ningún acuerdo. Cancelar el contrato antes de los 24 meses tiene una penalización de $1,500. La única solución planteada por TELCEL es cambiar a un plan “controlado” que representa un cobro extra de $100, o esperar a que se terminé el contrato para realizar la cancelación.
2. El usuario decide controlar el uso de sus datos de una forma más meditada y esperar a noviembre del 2016 para cancelar su plan. Termina realizando el pago completo porque corre el riesgo de caer en buró de crédito.

ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

Servicio telefónico.

        Falta coordinación de información entre el CAC físico y el telefónico. Para mí no representó ningún problema comunicarme dos veces, sin embargo hubiera sido muy molesto tener que asistir y que me dijeran que tengo que volver después.

Fue muy notoria la programación de respuestas en los asesores, si bien, es entendible que tal vez para la atención telefónica no es necesario tener cierto tipo de carisma resulta muy molesto que te respondan a todas tus preguntas y dudas con las mismas oraciones que además de no brindar información resultan molestas despeñes de algunas menciones.

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