Caso Servicio Adomicilio Del Chinito Veloz

el momento actual se encontraban que en sus estados financieros se reflejaba que después de haber aumentado susutilidades en los últimos años, algunas de sus sucursales mostraban perdidas en sus estados financieros, junto a esto se tenían quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega en el servicio adomicilio.

El presente documento nos dará una idea clara de la problemática de caso, así como generar alternativas de solución, al mismo. Partiendo de un análisis que nos permita generar escenarios yestrategias considerando un buen proceso de toma de decisiones.

Antecedentes del problema:

En diciembre de 1999 en una reunión de consejo que se dio por parte de lafamilia Mena, dueña de la empresa El chinito veloz que se dedica a la venta de comida rápida y entrega a domicilio de comida china.

El chinito veloz en una cadena de comida rápida que se encuentraen Guatemala que contaba con 9 sucursales. El Sr. Pablo Mena padre y gerente de la cadena presento los estados financieros de la empresa los cuales reflejaban que luego de haber incrementado susutilidades en los últimos 3 años, tres de sus tiendas habían tenido perdidas y quejas de sus clientes en cuanto a el servicio a domicilio que representaba la mayoría de sus ventas. La esposa del Sr. Pablolas Sra. Lorena de Mena sugería que era necesario cerrar las tiendas que representaban perdidas para la empresa pero al mismo tiempo Cindy la hija de ellos que contaba con una maestría en ingenieríaindustrial no estaba de acuerdo con la decisión que proponía su madre y recomendaba que tenían que hacer un análisis para ver si el problema eluego de haber incrementado sus utilidades en los últimos 3 años, tres de sus tiendas habían tenido perdidas y quejas de sus clientes en cuanto a el servicio a domicilio que representaba la mayoría de sus ventas. La esposa del Sr. Pablo las Sra. Lorena de Mena sugería que era necesario cerrar las tiendas que representaban perdidas para la empresa pero al mismo tiempo Cindy la hija de ellos que contaba con una maestría en ingeniería industrial no estaba de acuerdo con la decisión que proponía su madre y recomendaba que tenían que hacer un análisis para ver si el problema estaba realmente en el servicio a domicilio y generar alternativas de mejora y en mi opinión creo que se debía analizar más a fondo estas alternativas ya que estas sucursales generaban ingresos para dicha compañía.

Identificación de los protagonistas.

Sr. Pablo Mena, Ingeniero industrial, padre de la familia y Gerente general de la cadena “El Chinito Veloz”, es quien les presenta un análisis financiero de la empresa al demostrar su preocupación planteándoles que hay que tomar una rápida decisión en cuanto al rumbo que deberá tomar la cadena.

Sra. Lorena Mena que era la encargada de la administración y pionera en el arranque de la empresa, esposa del Sr. Mena era quien proponía la opción de cerrar las sucursales que estaban teniendo las bajas en sus ventas.

Cindy Mena staba realmente en el servicio a domicilio y generar.

Encargada del área de producción y mercado recién egresada de su maestría en ingeniería industrial quien no estaba de acuerdo con la propuesta de su madre la Sra. Lorena, y sugería que se debía analizar si el problema realmente estaba en el servicio a domicilio.

Por otra parte las tres sucursales protagonistas son la de la zona 4, San Cristóbal y san Miguel Petapan como podemos observar ella tabla 1 son las que menos ventas representaban al día.

Ubicación Característica Zonas

Zona 13 Calzadas principales de la ciudad 80% de sus ventas servicio a domicilio 9, 10, 13,

14 y 15

Zona 7 Calzadas principales de la ciudad 80% de sus ventas servicio a domicilio 7, 11, 12 y

19

Zona 1 En una avenida comercial 50% de sus ventas servicio d domicilio 1, 2, 3, 4, 5 y6

Zona 4 En plaza de restaurantes de un centro comercial 15% de sus ventas servicio a

domicilio 4, 5 y 8

San Cristobal Centro de conveniencia en la calzada principal de la ciudad 60% de sus ventas servicio a domicilio 8

Villa Nueva En plaza de restaurantes de un centro comercial 35% de sus ventas servicio a domicilio Villa Nueva y Bárcenas

San Miguel Petapa En plaza de restaurantes de un centro comercial 15% de sus ventas servicio a domicilio San Miguel Petapa

Definición del problema:

El problema se desarrolla en la Cd. De Guatemala al revisar los balances de la

empresa “el chinito veloz” y darnos cuenta que tres de las nueve empresas presentan bajas en sus ventas y que los clientes se quejan del servicio a domicilio así como del tiempo en que taran en hacer las entregas es por esto que se desea analizar si el problema principal es en el servicio a domicilio o pueden estar afectando otros elementos. Ya que según Wharton, las situaciones requieren de una delicada y cuidadosa toma de decisiones, ya que toda decisión implica un riesgo. Es muy importante que los gerentes se formulen interrogantes pertinentes y analicen la situación determinante antes de tomar cualquier decisión.

Por lo cual resulta de gran ayuda analizar la situación o problemática que se desea resolver siguiendo una metodología que permita visualizar las alternativas de solución para finalmente elegir la que cumpla con las expectativas de la organización.

Las herramientas recomendadas para esto son las siguientes:

• Proceso de jerarquización analítica, o también conocido como AHP que consiste en asignar pesos relativos a los criterios de evaluación de un cierto problema de decisión.

1.- Primero, pensemos cuáles características nos gustaría que tuviera nuestro sistema de servicio a domicilio como:

Que el pedido llegue en un tiempo máximo de 30 minutos las manos de nuestro cliente.

Que la comida llegue caliente y con una buena presentación.

Que el cliente encuentre siempre las líneas disponibles para realizar su pedido.

Que el repartido tenga un trato excelente de servicio al cliente.

Que el repartido cuente con el cambio necesario y evite cualquier cosa que le haga perder tiempo para regresar al restáurate a llevar el siguiente pedido.

Que los repartidores estén capacitados para el reparto y conozcan todas las rutas de su zona.

2.-luego, tendríamos que definir qué importancia tiene para nosotros cada uno de los criterios arriba mencionados, para ello, se introducen

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