Inicial Al Caso."Servicio A Domicilio"

• Antecedentes del problema.

En Guatemala existe un grupo de sucursales en el giro de comida rapida con el nombre de “El chinito Veloz”, misma que durante ya algunos años habia venido creciendo en el giro, catalogandose entre los mejores restaurantes de comida rapida que al final los llevo a fraguar 9 sucursales llegando a tener una plantilla de 120 trabajadores, y una flotilla de repartidores de casi 40 colaboradores.

Todo esto los llevo a tener simientos para ir creciendo durante algunos años; sin embargo, se presentaron situaciones que provocaron una baja en la calidad del servicio y en la satisfacción del cliente. Esto quizá no por actitud sino por una mala organización para la operación y cumplimiento de sus pedido, presentandose así la oportunidad de tener mejores tiempos de respuesta para atender las peticiones de los clientes en el nicho de reparto a domicilio que tienen en el día a día. Es importante mencionar que dicha oportunidad se presenta principalmente en determinadas horas del día catalogadas como “hora pico”.

A manera de marco contextual, cabe hacer mención que en los inicios de su negocio, el unico referente de entrega a domicilio lo constituían las pizzerías, por lo que esta modalidad de servicio representaba una ventaja competitiva.

En la siguiente tabala se presentan la manera en la que se hace la venta según la zona, y pudiera dar razones para ver si podemos cerrar o no sucursales.

• Identificación de protagonistas.

El Chinito Veloz

Grupo de sucursales catalogados como comida china rápida en Guatemala

Sr. Pablo Mena

Se describe como Ingeniero industrial, mismo que ha dirijido a “el Chinito Veloz” desde 1992.

Sra. Lorena de Mena

Esposa del Ing. Pablo Mena, responsable de la administración.

Cindy Mena

Maestra en Ingeniería industrial, escargada del mercadeo y quien reestructuro el orden de produccion.

• Definición del problema.

Durante la presentación de los estados financieros y después de haber aumentado sus utilidades durante 7 años consecutivos, se muestra que en el último año, 3 de los 9 restaurantes presentan perdidas, adicionalmente se reportan quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega. Los tres restaurantes que presentas pérdidas son los que representan porcentajes importantes en las ventas y adicionalmente son los que venden más a domicilio como se muestra en la siguiente tabla:

En síntesis, el problema radica en que su sistema de reparto a domicilio no se está realizando en el margen de tiempo estimado debido a que la demanda en ciertas horas del día es elevada y los repartidores no logran entregar los pedidos en el tiempo considerado, esto puede deberse a una mala distribución de las zonas de entrega o a que la flotilla de reparto es insuficiente, resultando así en un servicio ineficiente que genera inconformidades en los clientes, lo cual conlleva bajas en las ventas y perdida de clientes.

Tambien este caso me emociona y me crea grandes espectativas, pues es una situación que veo reflejada en mi habiente laboral y creo que

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