Caso Servicio a Domicilio "El Chinito Veloz"
Enviado por Fernanda Mora • 15 de Enero de 2017 • Ensayo • 1.655 Palabras (7 Páginas) • 1.073 Visitas
Nombre: Fernanda Lucía Martínez Mora | Matrícula: AL02647756 |
Nombre del curso: Métodos Cuantitativos para la Toma de Decisiones | Nombre del profesor: Carlos A. Corona García de Alba |
Módulo: 2 | Actividad: Evidencia 1: Análisis del Caso |
Fecha: 22 de Noviembre del 2016 | |
Bibliografía:
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Título: Caso Servicio a Domicilio “El Chinito Veloz”
Introducción
En el siguiente documento analizaremos la situación de “El Chinito Veloz” que es un restaurante de comida rápida china establecido en Guatemala.
Durante su último año de operaciones, reflejado en sus estados financieros, se podía ver que luego de haber aumentado sus utilidades de manera progresiva durante 7 años consecutivos, en 1999 tres de las nueve tiendas mostraban pérdidas importantes en los estados financieros además de que se reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega de los pedidos a domicilio.
Por estas razones, se convocó a una reunión del Consejo de Administración del restaurante conformado por el Sr. Pablo Mena quien es el Gerente y fundador, La Sra. Lorena de mena que se encargaba de la parte administrativa y su hija Cindy Mena que participaba en el área de Producción y Mercadeo en la que surgieron diversas alternativas:
La Sra. Lorena de Mena opinaba que era más práctico cerrar las tiendas con la problemática de la entrega a domicilio tardía.
Cindy Mena optó por analizar la raíz del problema planteándose la interrogante de si el problema realmente se encontraba en el servicio a domicilio y en base a este análisis generar alternativas de mejora.
El Sr. Pablo Mena debía tomar una decisión en un lapso no mayor a una semana para definir el camino a seguir para el año siguiente considerando ambas propuestas.
El presente reporte, permitirá tener una idea clara de la problemática del caso con la finalidad de generar alternativas para solucionar el problema.
Antecedentes del Problema
El Chinito Veloz es un negocio de comida rápida que cuenta con 9 restaurantes en Guatemala, 7 de ellos en el área metropolitana y dos en el interior del país, dicha empresa había sido pionera en su campo, abarcando el 7% del mercado de comida rápida en el país en los primeros 5 años y consolidándose como una de las cadenas líderes de su ramo.
El negocio surgió en 1992 cuando la familia Mena viajó a Estados Unidos y quedaron impactados por la idea de servir comida china en cajas. A partir de esto, se comenzó a planificar el negocio. La hija de los Señores Mena junto con un estudiante de arquitectura crearon un empaque atractivo y el primer “chinito”.
Cuando el restaurante comenzó a operar, únicamente trabajaban un cocinero y dos ayudantes, la señora Mena atendía el teléfono y a la clientela y los hijos ayudaban a empacar los alimentos cuando salían del colegio.
En este punto, “El Chinito Veloz” vendía aproximadamente 30 platos diarios y fue cuando se dieron cuenta que restaurantes de comida china había bastantes en el país y que en realidad necesitaban tener una ventaja competitiva sobre los demás negocios del mismo giro. Con la influencia de negocios de pizza, decidieron añadir el servicio a domicilio.
Actualmente la empresa cuenta con un Consejo de Administración conformado por el Señor Pablo Mena quien funge como Gerente General, la Señora Lorena de Mena quién lleva la parte administrativa de la empresa y su hija Cindy Mena quién trabaja en Producción y Mercadeo y una de sus políticas más importantes es ofrecer un servicio amable, rápido y eficiente en el que los pedidos serían entregados en un tiempo aproximado de 30-35 minutos. A diciembre de 1999, la empresa ya contaba con nueve restaurantes, 120 trabajadores y una flotilla de aproximadamente 40 motocicletas. Un supervisor se hacía cargo de la operación de las tiendas y cada una tenía un jefe de tienda. Los procesos de producción estaban estandarizados.
El servicio que ofrecen consiste en recibir una llamada del cliente, buscar al cliente en la base de datos por su número de teléfono y si no se encontrara en existencia, agregarlo, tomar el pedido, trasladar el pedido a cocina, empacar, engrapar la factura, llevar el pedido al área de despacho, seleccionar al repartidor según la ruta a la que vaya y adjuntar la copia de la factura con el nombre del repartidor a quien se le solicitó la entrega. En horas pico, con el fin de agilizar las salidas de pedidos, uno de los cajeros o el jefe de tienda se trasladaba al área de despacho y se encargaba de ordenar los pedidos por sector y hora de forma que el repartidor no tuviera que hacerlo. Dichas horas pico eran de 12:00 a 14:30 y de 18:00 a 20:00 horas.
Planteamiento del Problema
En diciembre de 1999, en la reunión de Consejo de Administración, el Sr. Mena presentó los estados financieros del último año de la cadena de restaurantes, en ellos se presentaba que después de haber aumentado sus utilidades de forma progresiva en los últimos 7 años, durante dicho año, 3 de las 9 tiendas caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor porcentaje, reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega que según análisis de un 20% a 25% de los pedidos eran entregados en 50-60 minutos lo que generó descontento de parte de los clientes.
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