Servicio a domicilio, caso E02-12-001: El Chinito Veloz

Servicio a domicilio, caso E02-12-001: El Chinito Veloz,

Objetivo:

Comprender cuál es la problemática que se presenta en el caso Servicio a domicilio E02-12-001 y proponer una solución en equipo.

Procedimiento:

1. Se descargo el caso Servicio a domicilio E02-12-001. Para ello, se ingresó al sitio del Centro Internacional de Casos (CIC) https://cic.gda.itesm.mx/cic/.
2. Se dio lectura el caso e identificó la problemática, Se desarrolló una sinopsis de media cuartilla.
3. Se dio respuesta a cada pregunta detonante. Cada respuesta deberá está estructurada con estos 3 elementos:

1. Información: contiene información sobre el caso, sobre hechos o datos no provistos previamente, análisis crítico e inferencias razonadas.
2. Argumentación: esclarece o explica nuestra respuesta referenciando a autores.
3. Conclusión: emitimos una idea final o conclusión.

1. En el foro se brinda una propuesta de solución al caso. Se fundamenta nuestra u solución con 1 referencia bibliográfica o contenidos del curso.

Resultados:

Sinopsis:

En la reunión del consejo administrativo de diciembre de 1999, se presentó los estados financieros del último año de la cadena de restaurantes de comida china rápida que poseían en Guatemala, donde se reflejaba un aumento en las utilidades de forma progresiva en los últimos siete años, tres de sus nueve tiendas caracterizadas por su servicio a domicilio, mostraban pérdidas en los estados financieros; reportaban quejas de los clientes respecto a los tiempos de entrega. La señora Lorena Mena tenía como propuesta el cerrar las tiendas y su hija Cindy no estaba de acuerdo con esa decisión, se debían analizar si el problema realmente estaba en el servicio a domicilio y deberían de generar alternativas de mejora considerando que dichas tiendas reportaban ingresos significativos, la decisión tenía que tomarse la siguiente semana de la reunión.

La empresa el Chinito Veloz abarco un 7% del mercado de comida rápida en la ciudad de Guatemala en los primeros 5 años, a diciembre contaba con 9 restaurantes, 120 trabajadores y una flotilla de aproximadamente 40 motociclistas de los cuales unos estaban contratados por plantilla y otros por contrato. Un supervisor se hacía cargo de la operación de las tiendas y cada una tenía un jefe de tienda, los procesos estaban estandarizados, se contaba con manuales de operación y un centro de producción en donde se procesaban las materias primas y se enviaba en porciones estandarizadas a las tiendas.

Preguntas detonantes:

1. ¿Cuál es el diagnóstico de la situación del servicio de comida a domicilio?

El señor Pablo Mena al tener una reunión en diciembre de 1999, para poder planear la estrategia para el año 2000 revisaron los estados financieros del último año de la cadena de los restaurantes “El Chinito Veloz” de comida china rápida que poseían en Guatemala. En ellos se reflejaba que luego de haber aumentado sus utilidades de forma progresiva en los últimos siete años; en la revisión de 1999, tres de las nueve tiendas, caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban pérdidas en los estados financieros; adicionalmente, reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega. Al señor Mena le preocupaba que el negocio, que en su opinión tenía una posición reconocida en el mercado, continuara disminuyendo sus ventas y perdiera clientes, por lo que era necesario decidir el camino a seguir.

La señora Lorena de Mena, opinaba que era necesario cerrar las tiendas con problemas sin haber realizado un análisis detallado de lo que conlleva el tomar esa acción y por otro lado la hija de ambos Cindy, quien poseía un panorama distinto por la educación que recibió al estudiar en el extranjero, indicó que no estaba de acuerdo con esa decisión y que debían analizar si el problema realmente estaba en el servicio a domicilio, y además debían generar alternativas de mejora considerando que dichas tiendas reportaban ingresos significativos. La decisión debía tomarla a más tardar la siguiente semana.

Tomando en cuenta el diagnóstico de la situación consideramos que el primer paso a seguir sería el hacer una de las técnicas de toma de decisiones, para así contar con un sustento de la línea de acción a seguir más adecuada, primero vimos cuales son las ventajas y desventajas de cada propuesta y después utilizando el proceso de jerarquización analítica, conocido como AHP por sus siglas en inglés (Analytic Hierarchy Process), por el Dr. Thomas L. Saaty analizamos las ventajas de las propuestas realizadas por la señora Lorena de Mena y su hija Cindy, el resultado se puede observar en la pregunta detonante 2.

1. ¿Cuáles serían las ventajas de una u otra propuesta?

Realizamos para iniciar un análisis de pros y contras de las propuestas de la señora Lorena de Mena y su hija Cindy, para identificar las ventajas y desventajas que ofrece cada una de las alternativas de solución, esto se puede apreciar de manera siguiente:

Haciendo uso del proceso de jerarquización analítica para analizar las propuestas de la señora Lorena de Mena y su hija Cindy, se obtuvo lo siguiente:

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