ANÁLISIS DE PROCESOS

ANÁLISIS DE PROCESOS

Mapa de Procesos

El mapa de procesos es una representación gráfica que nos ayuda a visualizar todos los procesos que existen en una empresa y su interrelación entre ellos. Antes de realizar el mapa de procesos habrá que identificar todos los procesos.

A pesar de que en la norma ISO 9001 no existe el requisito de desarrollar concretamente un mapa de procesos, se ha convertido una práctica generalizada siguiendo lo establecido en los requisitos generales del apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2000 que establece que la organización debe a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización y b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos (mapa).

Los pasos para hacer un mapa de procesos serían los siguientes:

1) Identificar a los actores

Clientes, proveedores y otras organizaciones de su entorno

2) Identificar la línea operativa

La línea operativa de nuestra organización está formada por la secuencia encadenada de procesos que llevamos a cabo para realizar nuestro producto

3) Añadir los procesos de soporte a la línea operativa y los de Dirección

Dirección, mejora continua, estrategia, o lo que queramos

4) Añadir los procesos que afectan a todo el sistema

Gestión de reclamaciones, recursos humanos, auditorías internas

En resumen tenemos tres tipos de procesos:

1) Estratégicos

2) Clave

3) Apoyo

EJEMPLOS:

Análisis de Procesos

Permite a las organizaciones, independientemente de su tamaño y del sector de actividad, hacer frente a mercados competitivos en los que han de conciliar la satisfacción de sus clientes con la eficiencia económica de sus actividades.

Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado sobre la base de departamentos funcionales que dificultan la orientación hacia el cliente. Los análisis de procesos percibe a la organización como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del cliente. Supone una visión alternativa a la tradicional caracterizada por estructuras organizativas de corte jerárquico – funcional, que pervive desde mitad del XIX, y que en buena medida dificulta la orientación de las empresas hacia el cliente.

Los análisis de Procesos coexisten con la administración funcional, asignando “propietarios” a los procesos clave, haciendo posible una gestión interfuncional generadora de valor para el cliente y que, por tanto, procura su satisfacción. Determina qué procesos necesitan ser mejorados o rediseñados, establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar objetivos establecidos. Hace posible la comprensión del modo en que están configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y debilidades.

Análisis de Procesos se divide en cinco informes:

•Tiempo de ciclo: permite analizar el tiempo de ciclo de los procesos cerrados.

•Histograma Duraciones: le permite controlar el tiempo que tarda cerrar procesos.

•Actividad Proceso: le permite analizar la eficacia obtenida a partir de la proporción de casos cerrados sobre los casos creados.

•Ranking de activaciones: muestra un gráfico para comparar el número de caso creados de todos los procesos del proyecto.

•Caminos frecuentes: le permite identificar las rutas frecuentes del proceso.

Tiempo de Ciclo

El reporte contiene el número de casos cerrados en un proceso elegido, mostrando la duración promedio, duración esperada, la desviación estándar y el número de casos terminados a tiempo. Los casos terminados NO incluyen los casos abortados.

El reporte muestra un histograma gráfico llamado Duración de casos que compara la duración promedio versus la duración prevista de los casos cerrados.

También muestra un gráfico circular denominado Estado de Casos que muestra el porcentaje de casos cerrados a tiempo en comparación con el porcentaje de casos cerrados cerrados vencidos.

Histograma de duraciones

Este reporte muestra el número de días que le llevó a los casos para poder ser completados, o cerrados (sin incluir los casos abortados).

La línea vertical representa el tiempo de cierre esperado de los casos. La línea separa los casos cerrados a tiempo de los casos cerrados vencidos.

Actividad de Proceso

Este reporte muestra un resumen de la actividad del proceso durante el período de tiempo seleccionado. Contiene el número de casos creados (abiertos), el número casos completos (cerrados) y el número de casos abortados. También muestra un valor de Efectividad obtenido a partir de la relación entre los cerrados y los creados.

La actividad del proceso se muestra como un gráfico de histograma. También muestra un gráfico de Tendencia que muestra la tendencia de creación de casos ocurre en el intervalo de fechas seleccionado.

Ranking de activaciones

Un gráfico de barras muestra el número de casos creados para todos los procesos del proyecto. El gráfico está ordenado por número de creación.

Caminos frecuentes

Este reporte muestra los caminos más frecuentes de un proceso específico. Esta opción le permite identificar los casos de negocio que son más comunes y tomar decisiones sobre la base de estas estadísticas.

Como ejemplo, vamos a utilizar el proceso de Solicitud de viaje. El gerente del área de Recursos Humanos debe esperar que la mayoría de las solicitudes sean aprobadas y necesitan reservas. El gerente controla las rutas frecuentes. Habrá rutas disponibles sólo si hay casos cerrados que han pasado por allí. Los casos en curso no se mostrarán en este informe.

En el ejemplo, se puede comprobar que el 62,4% de los casos han pasado por el camino marcado (aprobado con anticipo y con reservas) Se puede entender de este resultado que la mayoría de las solicitudes se han aprobado (como se esperaba), pero muchos de ellos requieren un anticipo. Para reducir estas actividades manuales el Administrador podría pensar en proveer Tarjetas de Crédito Corporativa para todos los que viajan.

También puede verificar los otros caminos que se han utilizado con frecuencia y obtener el porcentaje de uso. En la imagen de abajo, el usuario puede comprobar que sólo el 24,7% de los casos no fueron aprobadas.

Diagrama de Flujo de Procesos

Un diagrama

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