APLICACIÓN DE LA MATERIA EN UN PROBLEMA DE MI ÁMBITO LABORAL

MATERIA: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

TAREA: APLICACIÓN DE LA MATERIA EN UN PROBLEMA DE MI ÁMBITO LABORAL

LICENCIATURA: INFORMÁTICA

TURNO: SABATINO

Departamento de Soporte Técnico

Actividades realizadas

Atención a usuarios (remota, telefónica o personalmente) en problemas técnicos al personal de la Secretaría.

Procedimiento actual de trabajo

Los usuarios levantan sus reportes por medio de un correo electrónico o una llamada telefónica que el técnico debe de recibir y anotar en una bitácora para posteriormente atender la incidencia, este proceso quita demasiado tiempo y como consecuencia genera demora en la atención del reporte y descontento entre los usuarios.

Planteamiento del problema

En el Departamento laboran 8 técnicos, los cuales en ocasiones no se dan abasto para atender los reportes generados, ya que son un aproximado de 500 usuarios, por lo tanto se necesita mejorar los tiempos de atención de los reportes que se generan.

Marco teórico

En base al problema plateado, se recolecta información mediante una encuesta a una parte de la población usuaria para poder saber las necesidades de estos y mejorar los procesos de atención.

A continuación se presentan las preguntas realizadas a los usuarios para saber sus inquietudes y determinar cuáles son sus necesidades:

1. Le agrada el servicio que da el Departamento de Soporte Técnico?

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1. Considera que debe de mejorar?

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1. La atención es rápida?

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1. El personal es amable?

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1. Se le da solución a los problemas?

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1. Cuando llama, las líneas telefónicas están ocupadas?

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1. Enviar un correo para levantar un reporte le implica pérdida de tiempo?

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1. El proceso para levantar un reporte es tedioso, que prefiere mejor quedarse con la falla?

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1. Que aspectos mejoraría del servicio?

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En la última pregunta que fue abierta, 8 personas comentaron que mejoraran la rapidez en el servicio y 2 opinaron que sólo la amabilidad es algo que se debe corregir.

Entonces en base a los resultados obtenidos, se puede deducir que el servicio por parte del personal en general es bueno y no hay queja sobre ello, sin embargo, la lentitud es lo que afecta al Departamento, por lo cual se debe de encontrar un mecanismo eficaz para solventar las necesidades de los usuarios.

El siguiente paso para poder definir ese mecanismo, es verificar las opciones que podemos implementar, para ello podemos proponer las siguientes:

1. Personal que sólo se dedique a tomar llamadas mientras los técnicos atienden los reportes.

1. Realizar un sistema integral donde el usuario pueda entrar via web y pueda levantar su reporte, el técnico a su vez puede tener acceso a ese sistema y mediante alertas automáticas visualizar el reporte, en este podrán ver la descripción del mismo y atender en sitio, remotamente o por teléfono la falla, asimismo el sistema guarda los reportes en una base de datos y una vez culminado el servicio el usuario puede contestar una encuesta de satisfacción de servicio que será enviada directamente al jefe de Departamento para evaluar resultados, productividad y calidad en el servicio del técnico.

1.  Un combinación de los puntos 1 y 2.

Una vez analizadas las opciones que tenemos, podemos definir que la opción 3 es la más viable, ya que si elegimos la 1, tendremos el problema de seguir generando bitácoras manualmente, lo que implica no estar actualizados en tecnología y seguir perdiendo tiempo, recursos materiales y humanos.

Si elegimos la opción 2, resulta que el usuario tendría el gran problema de reportar el mismo sus incidentes, lo que se traduce como lo que actualmente realiza, que es enviar correos y de lo que no esta está de acuerdo en hacer.

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