Actividad 4 Indicadores de Gestion.

ACTIVIDAD N° 4

DAVID ESTEBAN SERNA RESTREPO

“Aprendiz”

JIMENA ALEXANDRA VEGA RODRÍGUEZ

“Instructora / Docente”

SENA

FORMACIÓN VIRTUAL

INDICADORES DE GESTIÓN

JULIO DEL 2016

Actividades de Apropiación del Conocimiento.

Uno de los temas vistos durante la presente semana, es la estructura básica de un indicador que permite conocer de manera concreta y coherente todos los elementos que configuran el indicador, por lo cual se invita a que se apropie de sus conocimientos a través de la siguiente actividad:

a) Tome los dos indicadores determinados en el numeral 4 de la Actividad de Apropiación del Conocimiento (Guía de Aprendizaje 3) y explique la estructura de cada uno de ellos, siguiendo los conocimientos adquiridos en esta semana de estudio.

R/

Indicador 1

Nombre: Nivel de Atención al Cliente.

Objetivo: Determinar la atención brindada al cliente y así determinar opciones de mejora a este departamento de la empresa.

Definición: Este indicador medirá el nivel de atención que brinda la empresa CEMEX a sus clientes comparándolo con el nivel de atención que la empresa tiene destinada a prestar.

Responsabilidad: Jefe de Atención al Cliente, Personal de área de servicios, personal encargado de realizar en cuesta de satisfacción al cliente y personal encargado de recolección de datos de encuesta.

Recursos: Computadores para digitar en cuesta, teléfonos, oficinas y personal que recolecta la información.

Periocidad: Las encuestas se realizan al finalizar la atención al cliente pero se entregara un registro parcial del nivel de atención al cliente cada mes, haciendo un balance con las medidas a tomar.

Nivel de Referencia: Un nivel alto de la atención al cliente brindada, las empresas más influyentes del mercado tienen niveles de atención al cliente altos donde se garantiza la atención y satisfacción del cliente.

Formato de Presentación de los Resultados: Los resultados se presentaran con nombre de la empresa, fecha, un indicador de nivel el cual puede ser alto, aceptable, medio, bajo o nulo; también se presentara un cuadro donde se expongan las mayores quejas frente a la atención del cliente. Ejemplo:

Los resultados mensuales son la ponderación del nivel de atención brindada a los clientes de ese mes y se entregara de la siguiente manera:

Rango Gestión: El rango de gestión se mide de la siguiente manera:

Indicador 2

Nombre: Equipamiento del Personal.

Objetivo: Determinar el equipamiento que posee el personal y si este es el adecuado para desempeñar sus diferentes labores dentro de la empresa.

Definición: Este indicador determinara si el equipamiento (equipo, dotación y herramienta menor) del personal de la empresa es el adecuado, ayudando a evitar accidentes y que la empresa sea más eficiente.

Responsabilidad: Jefe de personal, encargado del almacén, encargado de recursos humanos.

Recursos: Software donde se tenga registro de los equipos y herramienta menor, software donde se tenga registro de las dotaciones al personal, computadores, almacén y lugar donde se guarden las dotaciones.  

Periocidad: Se revisara cada 15 días los equipos y herramienta menor existente, en cuanto al equipamiento se hará registro de la entrega de este cada 3 meses y se revisara a diario el cumplir con el uniforme o tener la dotación adecuada (en caso de los obreros rasos)

Nivel de Referencia: Un nivel alto de la atención al cliente brindada, las empresas más influyentes del mercado tienen niveles de atención al cliente altos donde se garantiza la atención y satisfacción del cliente.

Formato de Presentación de los Resultados: Los resultados se presentaran en una tabla donde se muestre el conteo de la herramienta menor y el equipo existente sobre el que debe existir en el almacén, en cuanto a la dotación se revise el registro de entrega de la dotación y cumplimiento de llevar el uniforme o dotación.

Rango Gestión: El rango de gestión se mide de la siguiente manera:

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