Actividad Semana 3 El Servicio Pilar Del Desarrollo Institucional

ACTIVIDAD SEMANA 3 EL SERVICIO, PILAR DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL

1) Realice una investigación virtual (internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimientos de alguna institución y texto con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez que tenga el resultado de la investigación elabore un mapa conceptual con las debidas citaciones de la norma APA (derecho de autor)

2) Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y hora de visita, a

continuación encontrara las indicaciones y el registro que deberá

hacer de su investigación.

Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:

- Determine el tipo de entidad que está visitando.

-Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.

- Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

- Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan.

- Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina de servicio al cliente.

- Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicio o realizan o retiran depósitos

- Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos sobre el tema.

El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a manera de informe sobre el proceso de observación y sus apreciaciones sobre la calidad del servicio. Envié al tutor las actividades realizadas en la forma que él le indique.

DESARROLLO

1.

Realice una investigación virtual (internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimientos de alguna institución y texto con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez que tenga el resultado de la investigación elabore un mapa conceptual con las debidas citaciones de la norma APA (derecho de autor)

CALIDAD DEL SERVICIO

La calidad del servicio es una dimensión específica del conjunto de eficacia que se refiere a la capacidad de la institución para responder en forma rápida y directa a las necesidades de sus usuarios. Son elementos de calidad factores tales Como: oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesía en la atención

En la calidad del servicio brindado a los clientes esta el éxito de la compañía o su terminación. Los clientes son el componente más importante de una organización, puesto que son ellos los que hacen posible la existencia y permanencia de una empresa; es por eso que todas las compañías deben mostrar especial atención al cuidado y fidelidad de ellos, haciendo que estos se sientan a gusto y deseen volver a adquirir el producto o servicio. Para esto es fundamental supervisar que el personal encargado del servicio al cliente si sea el mejor o más apto para desempeñar la actividad, ya que su trato, amabilidad, claridad, entre otros puede hacer que el cliente haga parte o no de nuestra organización.

Los clientes son todas aquellas personas que reciben el resultado de un proceso bien sea en forma de producto o de servicio, existen los clientes externos e internos. Los externos son los que se encuentran fuera de la organización y reciben los resultados de los procesos que allí se desarrollen y los internos son aquellos que intervienen en los procesos propios de la organización. Es importante tener satisfechos a los clientes internos para que los externos también lo puedan estar.

MAPA CONCEPTUAL

DESARROLLO 2

2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y hora de visita, a

continuación encontrara las indicaciones y el registro que deberá

hacer de su investigación.

Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atención al cliente,

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