Actividad formativa No.11: Trabajo individual Plan pata mejorar el servicio a la clientela

Partes del proyecto

Propuesta

Nombre de la empresa

Vintage BakeShop & Coffee

Descripción del negocio.

Es una pequeña cafetería, la cual me gustaría implementar en un futuro, con temática Vintage, ubicada en la región de Caldera, tendría una cantidad de 6 empleados.

En la misma se ofrecen cafés fríos, calientes, bebidas naturales, además acompañamientos salados y dulces, además un área de souvenirs para los visitantes. Nuestros clientes van desde las familias de la zona hasta los visitantes que transitan por la Ruta 27.

Enunciado de misión, visión y valores.

Misión:

Somos una empresa responsable, y dedicada al servicio de Cafetería y estamos comprometidos a la excelencia y satisfacción en el servicio a nuestros clientes, por medio de nuestro capital humano calificado y motivado, para así brindar un sitio atractivo y exclusivo, ofreciendo a nuestros clientes una atmósfera alegre y de distracción, acompañada de productos de calidad.

Visión:

Ser reconocidos por nuestros clientes como un establecimiento de preferencia, llegar a ser una de las mejores cafeterías de la provincia de Puntarenas, por nuestros productos de excelente calidad, a través de la mejora continua.

Valores:

Compromiso. Con nuestro país, con los clientes, con nosotros mismos, tenemos una gran responsabilidad, darles lo mejor del café costarricense.

Pasión. Es nuestro motivador a ser siempre mejores, con amor a lo que hacemos, a cada detalle, la pasión que nos lleva al éxito continuo.

Calidad. Este punto radica desde la perfección en la siembra del café, la cosecha, la selección, el tueste hasta la innovación en la ejecución de los productos para que el cliente siempre tenga lo mejor.

Atención al cliente. La parte más importante para nosotros es que disfruten de la mejor atención y calidez, completando la experiencia con un delicioso café 100% tico.

Perfección. A través del desarrollo de cada uno de nuestros productos y capacitando constantemente para que nuestros colaboradores siempre entreguen lo mejor de sí en cada producto que realicen.

Objetivos del plan servicio a la clientela.

Proporcionar satisfacción a los clientes a través de nuestros productos acompañados de un excelente servicio al cliente.

Responder a las sugerencias de los clientes acerca del servicio al cliente brindado en un espacio de tiempo breve, garantizando plenamente su satisfacción en cada una de nuestras acciones y productos.

Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de cliente.

Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que se tienen en la empresa.

Fortaleza

Ubicación del negocio: En la zona no existen locales de cafetería lo cual nos coloca con esta ventaja.

Oportunidad

Comunicación a través de internet para hacer pedidos mediante la página web: Contaremos con un sistema online en donde los clientes puedan realizar reservaciones de platillos para la hora que ellos deseen al igual que comprar de los distintos Souvenirs.

Debilidad

Local alquilado: No se cuenta con local propio, por lo cual se dependerá de un local alquilado.

Amenaza

Clientes pasajeros: Al ser una zona de tránsito fluido, puede que los clientes solamente lo tomen como un lugar donde pasar por un café de camino y no se vuelvan clientes leales.

Momentos de la verdad críticos.

Bienvenida

Atención directa al cliente (meseros)

Cajera (pago de cuenta)

Despedida

Normas de servicio para cada momento de la verdad

• Bienvenida

Al ingresar al local se les da la bienvenida de una manera cordial.

Se les dice cuántas personas vendrán para poner los espacios en las mesas.

 Deben ser acompañados hasta la mesa por el mesero.

• Atención directa al cliente (meseros)

Se presenta el mesero que le haya correspondido con su nombre y les indica que está para servirles.

Se le brinda el menú a cada una de las personas. Y posteriormente se toma la orden de manera individual.

El mesero tendrá que estar pendiente de los clientes por si necesitan algo y cuando terminen con el plato pedir permiso para retirarlo.

• Cajera (pago de cuenta)

Se debe esperar a que el cliente solicite la cuenta, no entregársela antes.

Se consulta al cliente si desea que le traigan la cuenta o si él irá a pagar directamente a la caja.

Al entregarle la factura deben darle unos dulces con el logo de la cafetería al cliente en agradecimiento por su visita.

• Despedida

El mesero acompaña al cliente hasta la salida.

Se despide respetuosamente.

Agradece por su visita e indica que ojalá vuelta pronto.

Evaluación del servicio a la clientela

Reconocimientos y

recompensas para el

personal exitoso en el servicio al cliente

“Empleado de la Semana”

Reconocer al empleado que mejor calificación tenga según las encuestas realizadas por medio de la página web semanalmente.

Cena Mensual

Premiar con una cena al empleado que en 1 mes obtenga la mayor calificación o que más veces haya ganado el “empleado de la semana”.

Bono de Recompensa

Si al final del año, los clientes han calificado como “Excelente” en su mayoría el servicio al cliente brindado por los funcionarios de la cafetería se les dará un bono de recompensa.

Bono por felicitación de clientes

Por cada felicitación que el cliente extienda a la hora de retirarse a la gerencia del lugar de un colaborador, a este se le otorgan ¢2.000 más de propina por parte de la cafetería.

Conclusiones y

recomendaciones finales.

Conclusiones              

Para que el buen servicio al cliente genere mejoras sustanciales y continuas, es necesario adaptar la cultura organizacional de la cafetería a la satisfacción de los clientes. Es importante inculcarles a los empleados una cultura de autogestión de manera que sean ellos los gestores de la calidad.

Se logrará determinar y priorizar las necesidades y las expectativas de los clientes por medio de la evaluación que ellos mismos realicen a los colaboradores en cada uno de los procesos de servicio al cliente.

Recomendaciones

Dictar talleres de servicio al cliente a todos los colaboradores de la cafetería involucrados en la prestación de servicios que impactan en el cliente, con el fin de reforzar los conocimientos y las actuaciones frente al cliente.        

La cafetería debe garantizar el buen desarrollo de los procedimientos y actividades, para lo cual debe diseñar planes de entrenamiento o capacitación en servicio al cliente, según sea necesario, y definir herramientas de control de la labor de los empleados con el fin de asegurar el desarrollo correcto de las funciones establecidas a cada uno de los empleados.