Administracion Cartera Creditos

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

P13340008_CO495184_RG11_C9209 (495184)

IRENE TOVAR CASTRILLON

C.C. 26.493.719

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA) VIRTUAL

TARQUI - HUILA

04 DE ABRIL DEL 2013

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

P13340008_CO495184_RG11_C9209 (495184)

IRENE TOVAR CASTRILLON

C.C. 26.493.719

Presentado a:

GLORIA MARIA HINOJOSA

TUTORA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA) VIRTUAL

TARQUI - HUILA

04 DE ABRIL DEL 2013

1. POLITICA DE RECUPERACION DE CARTERA ENTIDADES FINANCIERAS

2. SERVICIO AL CLIENTE:

El servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un departamento de mercadeo con el fin de promover las ventas de los artículos que se suministra en esta empresa al cliente y que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, también da la oportunidad que a través de este servicio la empresa proveedora crezca y sea una contribución de bienestar para la sociedad.

La excelencia en relación con los clientes es uno de los pilares sobre los que se fundamenta el éxito de una empresa, y la misma se diferencia de sus competidores.

• Elementos del Servicio al Cliente

La identificación de los clientes

La mayoría de las organizaciones tendrán más de un tipo de cliente. Ellos varían según la edad, el sexo, la personalidad y la situación económica y social. También será diferente en función de variables tales como su experiencia previa al tratar con la organización, la importancia de la compra para ellos, ya sea que estén comprando o no para sí mismos o su compañía y su nivel actual de conocimientos sobre los productos o servicios.

La definición de servicio

Los comportamientos de los clientes de servicios incluyen una amplia gama de factores que incluyen la eficiencia, la velocidad de respuesta, atención al detalle, la escucha, la confianza, el suministro de información y el seguimiento. La actitud es importante en términos de variables tales como la amabilidad, el respeto, la preocupación y la autenticidad. El tipo y nivel de servicio prestado dependerá de la forma que los clientes interactúen con la organización y sus empleados. Por ejemplo, los diferentes comportamientos serán importantes para aquellos que compren en una tienda tratando directamente con el personal de ventas, en comparación con los que compran a través de Internet. Las interacciones pueden ser cara a cara, por teléfono o por escrito.

Tipo de relación

"Los clientes" pueden ser clientes potenciales, clientes de una sola vez, los clientes de repetición o ex-clientes. Cada uno tendrá unas necesidades específicas de la empresa para hacer frente adecuadamente en términos de servicio. Las necesidades de los servicios de los clientes potenciales pueden estar relacionados con la sensibilización de las características y beneficios del producto o servicio y cómo y dónde se encuentra disponible, así como garantías sobre valores de la organización y la integridad. El punto de compra del servicio del cliente puede centrarse en gran medida en factores tales como la demostración, el ofrecimiento de alternativas y el seguimiento de la técnica de venta adecuada. El servicio post-venta puede adoptar la forma de proporcionar soporte técnico, el mantenimiento de relaciones a través de boletines o correos electrónicos y el ofrecimiento de descuentos especiales para fomentar la lealtad.

Formación

Todas las organizaciones, independientemente de su tamaño o naturaleza del negocio, tiene que tener un marco claro para el servicio al cliente, la incorporación de políticas detalladas, procedimientos y normas. Las organizaciones deben dar formación periódica de servicio al cliente para todos para que entiendan el papel que desempeñan en el servicio al cliente dentro de la organización y los comportamientos y actitudes específicas que se esperan de ellos. Se deben actualizar las normas y procedimientos de servicio y la formación con regularidad para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes y las actividades de la competencia.

Tener una opinión

Un gran servicio al cliente depende en ver las cosas desde la perspectiva del cliente. En la mayoría de los casos, esto implicará la segmentación de tu base de clientes en diferentes tipos y la identificación clara de las necesidades particulares de cada uno. El Mystery Shopping y encuestas periódicas de satisfacción del cliente pueden ser extremadamente útiles en la evaluación de servicio al cliente, al igual que la observación continua y la supervisión de las situaciones de atención al cliente en un rango de diferentes niveles. Hacer

...