Administracion

Ejercicio 7

Instrucciones y enunciado del ejercicio: En algunos departamentos de servicio al cliente se da una serie de errores comunes que se cometen al sistematizar determinado proceso de dicho departamento. A continuación se identifican cinco de los errores típicos que se cometen con más frecuencia en los departamentos de servicio al cliente. Después de haber leído la información complete la tercera columna con dos acciones para evitar que se cometan dichos errores. Tome en cuenta lo estudiado en este capítulo.

Error Definición Solución

Carecer de un plan

Al sistematizar procesos dentro de un departamento de atención al cliente se desconoce que se está sistematizando por qué, y hacia donde llevaría dicho proceso. Modelos de información.

Establecer planes de desarrollo. Se debe definir el alcance y decidir sobre el plan a seguir.

Se busca un sistema de talla única

Se consideran paquetes ya elaborados de software que apoyen la sistematización del proceso del departamento de atencional cliente, sin considerar si se ajusta a la empresa, sin adaptarlo a las particularidades, su visión y sus necesidades.

Asignaciones de funciones a cada integrante del sistema.

Crear planes de trabajo.

No se documenta el proceso

Se cuenta con un sistema que apoya al departamento de atención al cliente, que se ha desarrollado con el tiempo, y que funciona bastante bien porque las personas lo han estado haciendo de esa forma durante mucho tiempo. Sin embargo, dicho proceso no está documentado.

Documentación en borrador de las operaciones.

Planes ya revisados de dicho trabajo.

La falta de implementación

Se detiene o no se concluye la implementación o ejecución del proceso de sistematización para el departamento de atención al cliente. La documentación por sí sola no es suficiente. Los programas diseñados, que están funcionando y probados, si fuera el caso.

Planes de contingencia.

Dejando fuera la cuantificación

No se tienen claramente definidos y cuantificados los resultados que se esperan de la sistematización de los proceso del departamento de atención al cliente. La evaluación de sistemas es un paso esencial. Sin esta información se hace casi imposible llevarla a cabo.

Sistema de seguridad que esté funcionando.

Estadísticas de Rendimiento.

Ejercicio 8

Instrucciones y enunciado del ejercicio:

De acuerdo a lo estudiado en el capítulo, en la columna “justifique” escriba que características debiera tener el proceso a automatizar para recomendar el tipo de sistema especificado en la tabla.

Tipo de Sistema Justifique

Inteligencia Empresarial o Business Intelligence

Debe estar enfocada al análisis y no a

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