Administración Y Recuperación De Cartera

SEMANA: 1

TEMA: Políticas de Administración y Recuperación de la Cartera

FECHA: 13/02/2014

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

Políticas de administración

Estructura límites de exposición otorgamiento de crédito seguimiento y

Orgánica crediticia (alta dirección) control

Personal niveles de exposición análisis de las operaciones

Idóneo de créditos totales

Individuales y por

Portafolios

Prevención

Y sanción de

Conflictos de

Interese

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

El servicio al cliente es uno de los puntos más fuertes de cualquier empresa, puesto que a este se le debe el tener la capacidad como organización para mantener un cliente, al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente veremos que hay varios aspectos considerables; como lo son a) análisis de recompensa, revisión de los ciclos de servicio, evaluación de calidad, necesidades del cliente y encuestas.

Es fundamental que toda empresa tenga un control estricto de dichos procesos, mecanismos, políticas de atención, del capital humano, este último debe ser de un nivel superior al de la competencia. Guiándonos por las estadísticas que señalan que en la mayoría de casos las personas que desisten de volver a un almacén o de comprar sus servicios o productos es debido al mal servicio recibido; ya sea en cuanto a información, atención al interrelacionarse con personas encargadas, o simplemente a la motivación que estos le coloquen frente al consumidor.

Para guiarnos un poco más prestemos atención a esta breve explicación:

Necesidades del consumidor: se convierte en una herramienta para mejorar y analizar al mismo tiempo la atención de los clientes un ejemplo de esto seria

Quienes son mis clientes? Ósea, con qué tipo de persona va a tratar la empresa

¡Que pueden estar buscando las personas con las cuales voy a tratar? En pocas palabras cuáles serán sus necesidades básicas.

¡Que servicios está prestando mi área de atención al cliente?

¡En qué servicios estoy fallando al momento de atender a mis clientes? Es básicamente determinas las falencias que tengo, esto lo puedo hacer mediante un ejercicio de auto evaluación.

¡Como contribuye esta área y cuál es el impacto de la gestión de servicio al cliente?

Y la última pero no menos importante de las preguntas es ¡cómo puedo mejor?

Análisis de los ciclos de servicio: decimos que más bien son preguntas que debemos realizarnos como ¡cada cuanto piden ayuda mis clientes!, ¡en que época del año se necesita mayor atención! Determina las necesidades del cliente; cuanto obtennos esto es mucho más factible ofrecer nuevos productos y /o servicios.

Encuestas de servicio con los clientes: uno de los puntos cruciales pues deberán tener en cuenta

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