Administración de operaciones de tecnología de información

Teresa  de Jesús Rivera Rodríguez                           Matricula: AL02764640

Nombre del Curso: Administración de operaciones de tecnología de información

Módulo: 2   Tema 8

Fecha: 6 de julio de 2015

Profesor: Alejandro Delgado Cárdenas

Título: Funciones en la operación y los siete pasos de mejora

Con la información recabada en la tarea anterior sobre los centros de atención, elabora un listado sobre las características de cada uno.

Súper Línea Santander (telefónico)

• Asociado a una institución financiera
• Agentes encargados de dar soporte a servicios bancarios
• Departamentos de cobranza, seguros, créditos, entre otros

Chat de atención a clientes Telcel (chat)

• Agentes encargados de dar soporte a usuarios sobre planes tarifarios y pre-pago
• Departamentos de soporte técnico, ventas, etc.

Centro de atención a clientes Movistar (presencial)

• Agentes encargados de atender a usuarios personalmente
• Departamentos de ventas, planes y pre-pago
• Área de cajas

Identifica las funciones que se tienen en cada Centro de servicio.

Súper Línea Santander (telefónico)

• Centro de atención al usuario
• Gestión técnica
• Gestión de aplicaciones

Chat de atención a clientes Telcel (chat)

• Centro de atención al usuario
• Gestión técnica

Centro de atención a clientes Movistar (presencial)

• Centro de atención al usuario
• Gestión técnica

Compara si hay relación con las funciones del centro de servicio al usuario, gestión técnica, gestión de aplicaciones y gestión de operación de TI vistas en el tema 7 y den una explicación del por qué

Los 3 centros de atención mencionados tiene relación con la función de centro de servicio al usuario ya que su papel principal es el de resolver las solicitudes del usuario ya sea con servicios bancarios o referentes a su línea celular.

Respecto a la gestión técnica los centros de Atención de Telcel y Movistar también ofrecen este tipo de función ya que se encargan de mantener los servicios de comunicación funcionando y disponibles para los usuarios.

Por último el centro de Atención de Súper Línea Banco Santander ofrece la función de gestión de aplicaciones ya que también da soporte a los problemas que se presentan con la página web del banco y se encarga de actualizar y mejorar los servicios ofrecidos en ella.

Menciona qué hacen bien y qué pueden mejorar.

En general los 3 centros de atención cumplen con la finalidad del servicio que es dar soporte al usuario en cuanto a servicios bancarios y telefónicos.

Dentro de las cosas que se pueden mejorar encuentro las siguientes:

• Disminuir tiempo de espera para recibir soporte
• Resolver las solicitudes en el primer nivel

Para cada mejora identificada explica cómo apoyarían los 7 pasos de la mejora del servicio a realizarlos, además ¿Cómo sabrías si han mejorado o no?

1. Disminuir tiempo de espera para recibir soporte

• ¿Qué se debería medir? ¿Cuál sería la situación ideal? El tiempo de espera promedio de cada cliente que llama o acude al centro de atención para ser atendido por un agente.
• ¿Qué se puede medir? ¿Cuál es la situación deseada? El tiempo actual de espera de cada usuario. La situación ideal es que cada usuario fuera atendido inmediatamente.
• Recopilación de datos (medición). Recopilar los datos necesarios para evaluar si el objetivo ha sido cumplido.
•  Procesamiento de datos. Revisar los datos de acuerdo a los KPI establecidos por ejemplo disminuir el tiempo de espera en un 25%.
• Análisis de datos. Preparar graficas que muestren el estado anterior del tiempo de espera y el nuevo después de aplicadas las mejoras.
• Presentación y uso de información. Se informa al negocio si se alcanzaron las metas establecidas.
• Implementación de acciones correctivas. Se definen las mejoras a realizar. Por ejemplo se puede justificar contratar más personal en base a los resultados del análisis de datos.

1. Resolver las solicitudes en el primer nivel

• ¿Qué se debería medir? ¿Cuál sería la situación ideal? La cantidad de solicitudes que son resueltas en el primer nivel de atención.
• ¿Qué se puede medir? ¿Cuál es la situación deseada? La cantidad de solicitudes que actualmente son resueltas en el primer nivel de atención. El escenario deseado es que al menos el 99% de las solicitudes no tengan que ser escaladas.
• Recopilación de datos (medición). Recopilar los datos necesarios para evaluar si el objetivo ha sido cumplido.
•  Procesamiento de datos. Revisar los datos de acuerdo a los KPI establecidos por ejemplo que el porcentaje de solicitudes resueltas en el primer nivel de atención sea de 99%.
• Análisis de datos. Preparar graficas que muestren el estado actual y el objetivo a alcanzar.
• Presentación y uso de información. Se informa al negocio si se alcanzaron las metas establecidas.
• Implementación de acciones correctivas. Se definen las mejoras a realizar. Por ejemplo una mayor capacitación de los agentes con el fin de que estos sean capaces de resolver el 99% de las solicitudes de los usuarios sin necesidad de pasar al siguiente nivel.

Bibliografía

Office of Govermment Commerce. (2007). The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Norwich: TSO. Recuperado el 6 de julio de 2015, de https://books.google.es/books?id=9uLkMMqRKrYC&printsec=frontcover&dq=itil&hl=es&sa=X&sqi=2&ved=0CGwQ6AEwCGoVChMI4qjS88ONxgIVyo6SCh2UngEH#v=onepage&q=itil&f=false

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