Análisis De La Demanda De Atención Al Cliente Que Ofrece Diners Club

ANTECEDENTES

DINERS CLUB SA. Club surge en Estados Unidos en la década de los años 40, existe una anécdota que ilustra este suceso; en 1949, Frank MCNAMARA cenaba en un restaurante de Nueva York y sorpresivamente no pudo pagar la factura, pues había olvidado su billetera. Aunque su acompañante solucionó la situación, decidió que jamás se vería en una circunstancia tan incómoda. Un año después, junto su abogado Ralph Schneider, creó la Tarjeta DINERS CLUB.

Actualmente, DINERS CUB, Internacional opera a nivel mundial con una amplia red de establecimientos que supera los 14millones, en más de 200 países.

En el Ecuador opera hace más de 40 años y desde sus inicios se convirtió en lo que hoy es: la principal tarjeta de crédito en el Ecuador con más de 28.000 establecimientos en DINERS CLUB del Ecuador es una franquicia de DINERS CLUB, Internacional. Esto significa que la empresa en el Ecuador está sujeta a la política y normas internacionales las que garantizan la calidad de sus productos y servicios amparados bajo su marca de cientos de afiliados y 347.544 socios. El grupo

DINERS CLUB S.A inicio sus operaciones de crédito con su primer producto de tarjeta de crédito DINERS CLUB, la misma que ofrecía a sus clientes al realizar compras o consumos y así evitar el pago en efectivo.

DINERS CLUB, ofrece una amplia gama de servicios financieros, entre ellos podemos citar a la tarjeta de crédito, financiamiento, inversiones, seguros y asistencias.

El principal servicio es la tarjeta de crédito, este un medio que facilita las transacciones que desean realizar los socios ya que reemplaza el efectivo, generando adicionalmente una alternativa más segura y fácil de pago.

Con el paso del tiempo DINERS CLUB, ha implementado servicios adicionales a su tarjeta debido a las necesidades del consumidor dentro de los cuales tenemos los siguientes:

Crédito Inmediato Cash Avance

Financiamiento de vehículo nuevos y usados

El socio realiza su compra o transacción (como física, pago por internet, pago automático de servicios.

UBICACIÓN GEOGRÁFICA

DINERS CLUB, está ubicado en la ciudad de Guayaquil en la avenida San Jorge y la avenida Almazán.

JUSTIFICATIVO

Debido a que en las instituciones financieras se han suscitado una serie de cambios en la dinámica de trabajo por la creciente competencia, y el hecho de que tenemos clientes más selectivos e informados, por lo señalado justificamos realizar este estudio para obtener datos que permitan evaluar si se está contribuyendo al cumplimiento de los objetivos de calidad que nuestra institución trata de implantar.

OBJETIVO GENERAL

Analizar la atención al cliente que ofrece DINERS CLUB S.A ubicada en la ciudad de Guayaquil en la AV. SAN JORGE Y EUGENIO ALMAZAN.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Definir las unidades de servicios principales.

Establecer los principales problemas que afectan el servicio al cliente.

Identificar los tipos de clientes como: cliente esfera, cliente normal.

Conocer la percepción de los clientes en relación a los servicios que ofrece DINERS.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño de la investigación lo realizaremos a través de LA ENCUESTA la cual es un método de investigación que sirve para obtener información específica-primaria de una muestra de la población mediante el uso de cuestionarios estructurados que se utilizan para obtener datos precisos de la percepción de los clientes pertenecientes a la Agencia Norte DINERS, respecto del servicio al cliente que la institución ofrece.

La encuesta será descriptiva ya que buscará reflejar las actitudes o condiciones de los clientes frente al tema antes mencionado ésta estará compuesta en su mayoría de preguntas cerradas para agilizar el levantamiento de la información aunque también contará con una pregunta abierta de fácil respuesta.

La encuesta tomará en consideración las siguientes variables:

Género

Edad

Área de Servicio al Cliente

Actitud del personal frente al cliente

Tiempo de espera del cliente

Eficiencia del personal laboral de DINERS CLUB.

Eficiencia del Servicio de CALL CENTER

Mejoramiento de las Áreas de Servicio al Cliente

Calificación de servicio al cliente

ENCUESTAS:

ANALISIS SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE QUE OFRE DINERS CLUB.S.A

SEXO:

Masculino Femenino

EDAD:

18 – 25 años 25 – 40 años Más de 40 años

1.- USTED FUE ATENDIDO POR:

Cajas

Balcón de Servicios

Ejecutivo de Servicio al Cliente

2.- LA ACTITUD DE LA PERSONA QUE LO ATENDIO FUE:

Excelente Buena Mala

3.- CREE USTED QUE EL TIEMPO QUE ESPERO PARA SER ATENDIDO FUE:

Excelente Buena Mala

4.- CONSIDERA QUE LA PERSONA POR LA CUAL FUE ATENDIDA GENERÓ UNA RESPUESTA ÓPTIMA A SUS REQUERIMIENTOS

Si

No

Por qué___________________________________

5.- CÓMO CONSIDERA USTED EL SERVICIO DEL CALL CENTER?

Excelente Buena Mala

6.- DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA INSTITUCIÓN CUÁL DE ELLOS LE GUSTARÍA QUE MEJORE.

Caja

Balcón de Servicio

Ejecutivo de Servicio al Cliente

CALL CENTER

PORQUE: ¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_______________________________________________

7.- ¿CÓMO CALIFICA USTED NUESTRA ATENCIÓN AL CLIENTE?

1.- Malo

2.- Regular

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